廣州市花都區大潤發超市未拆封泡菜出現異物

　　一個煙頭“點燃”的風波

　　質量家訪

　　“從大潤發超市買回來的泡菜還沒拆封，竟然發現有一個煙頭泡在里面！”近日，家住廣東省廣州市花都區的王先生向本報投訴稱，8月14日晚上，他從廣州花都區大潤發超市花都店購買了一瓶由東莞金辣子食品有限公司(以下簡稱金辣子公司)生產、標價為10.8元的聯盛牌泡蕎頭，回家后卻發現還未拆封的瓶子里有一個煙頭。

　　“當時買了1000多塊錢的東西，沒仔細看，所以并未當場發現。” 據王先生表述，自己曾在一家食品企業從事過質量監督、消費者投訴相關的工作，對于此類事情具有職業敏感。“這不是普通的質量問題，出現了不該出現的煙頭，就是人為的質量事件了。”王先生懷疑，該款泡菜的出廠程序中存在質量管控上的缺陷。

　　隨后，王先生立即撥打了大潤發超市的投訴電話反映情況。當晚9點多，經銷商致電王先生，希望雙方到超市對問題進行鑒定與協商，但王先生拒絕到外面商談，希望經銷商能登門并拿出解決方案。

　　溝通無果，問題也被擱置起來。8月17日中午，王先生直接給金辣子公司打電話反映情況。然而，與廠家的溝通并不愉快，記者采訪時，雙方都表示“對方態度有問題”。

　　據金辣子公司陳姓負責人介紹，王先生稱“一萬元以下的賠償免談”，公司多次均未能聯系上王先生。而王先生則表示，是對方不耐煩地掛掉電話，還反問他著什么急，他因為氣不過，才說出了“這么惡劣的態度，一萬塊錢也解決不了”。

　　對于類似的投訴，廠家通常會如何處理？陳姓負責人表示，首先要鑒定情況是否屬實，查看是否為原封包裝里存在煙頭。若情況屬實，再跟消費者進行溝通，商定賠償金額，一般是賠償10瓶泡菜產品或者10倍的金額。而王先生則希望，廠家能夠賠禮道歉，并賠償2000元左右。

　　對外經貿大學產品質量與安全法制研究中心主任、法學院教授李俊建議，消費者在發現問題之后應該向消協投訴，消協會核實情況的真實性，再跟廠家溝通情況，協調雙方商議賠償金額。

　　新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。”

　　李俊解釋說，根據法律，消費者權益保護法中規定了最低賠償額為500元。“額外要求賠償的適用前提是，必須能夠證明身體上或者精神上真正受到了損害，這需要走法律鑒定程序。

　　據悉，在王先生向當地消協、工商等部門反映情況后，迫于多方壓力，廠家代表已于21日登門向王先生表示了歉意，并賠償2000元。至此，事件已得到解決。

　　“希望通過此次投訴，引起廠家對質量的重視，更重要的是，不要讓其他消費者受到這樣的傷害。賠償的2000元，我打算捐給希望工程或者資助失學兒童。”王先生說。

　　沒開封的瓶裝泡菜里發現煙頭，誰該為此負責任？第一責任當然是生產企業，經銷商和超市也應負連帶責任。

　　在本次事件中，消費者王先生的維權歷程，先后歷經了和銷售方、經銷商、生產企業三輪“博弈”。用王先生的話說就是，哪家態度都不太好。態度不好，除了雙方在溝通上的“言語不和”之外，更深層的原因可能是，廠商對于質量問題處理缺乏正確認識和規范的流程。認識不到位，消費者的投訴就成了“找茬兒”甚至是“勒索”；流程不規范，處理投訴就成了三方“踢皮球”。

　　可以想見，生活中真正像王先生這樣“不依不饒”的消費者還是少數。很多消費者的維權之路，就是因為廠商的推諉和難以預計的時間人力成本而中斷。從短期來說，廠商省了賠償，但從長期來說，不僅失去了消費者的信任，也錯失了改進和提升企業質量管理水平的機會。

　　而對于消費者來說，維權不僅需要耐心，更需要有法律意識。無論是留存證據，還是確定索賠金額，每一步都要做到合法依規，有理有據。既不要“不好意思開口”，也不要“獅子大張口”，學會用法律武器來保護自己，才能讓維權更有底氣。

　　(本報記者 彭 燮)

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