“我們做第一場(chǎng)6·18直播，線(xiàn)上銷(xiāo)售額占到GMV(商品交易總額)的70%，線(xiàn)下占30%。當(dāng)我們恢復(fù)到正常狀態(tài)時(shí)，線(xiàn)上銷(xiāo)售額就是GMV的20%至30%的比例，店內(nèi)大概70%。”漢光百貨線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人徐立廣告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者。

　　漢光百貨的線(xiàn)上購(gòu)物早在2014年就開(kāi)始啟動(dòng)，2017年初就作為首批商家上線(xiàn)了微信小程序，目前預(yù)計(jì)單月線(xiàn)上銷(xiāo)售額在5000萬(wàn)以上。在徐立廣看來(lái)，疫情客觀上加速了漢光百貨線(xiàn)上和線(xiàn)下的融合，有更多品牌將更多資源投入到線(xiàn)上，包括人力、貨品、服務(wù)、活動(dòng)等，而且線(xiàn)上銷(xiāo)售額的增加，也減少了疫情對(duì)柜員收入的影響，人員更穩(wěn)定了。

　　無(wú)獨(dú)有偶，旗下?lián)碛?家凱德購(gòu)物中心的凱德集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人也對(duì)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，閉店期間，公司借助線(xiàn)上平臺(tái)凱德星商城及社群，開(kāi)展多場(chǎng)直播，上架特賣(mài)商品，推出線(xiàn)上優(yōu)惠，為租戶(hù)創(chuàng)造了全天候的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)多日的暫停營(yíng)業(yè)之后，北京的各大商場(chǎng)陸續(xù)恢復(fù)營(yíng)業(yè)。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者了解到，北京多個(gè)商城的店鋪復(fù)工率已經(jīng)接近100%。值得關(guān)注的是，北京各商場(chǎng)的線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成為亮點(diǎn)，不但加深了品牌與用戶(hù)的聯(lián)系，還提振了銷(xiāo)售額。此外，多家商場(chǎng)均對(duì)記者表示，盡管已經(jīng)復(fù)工，但防疫仍不松懈，防控措施也已全部到位。而為了幫扶商戶(hù)，多家商業(yè)地產(chǎn)采取了包括降低租金、推出優(yōu)惠活動(dòng)等措施。

　　打通線(xiàn)上線(xiàn)下場(chǎng)景，讓顧客重新回到商場(chǎng)

　　“我們客流下滑非常嚴(yán)重，五一之前客流開(kāi)始掉到去年同期的50%，5月底基本就掉到20%左右。”據(jù)漢光百貨線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人徐立廣介紹，疫情對(duì)商場(chǎng)客流的影響還是非常大的。

　　一位在居然之家北四環(huán)店從事家居定制的銷(xiāo)售表示，由于居家辦公，無(wú)法接待到店的顧客，而且上門(mén)測(cè)量、設(shè)計(jì)和安裝的工作也無(wú)法開(kāi)展，這讓他焦慮不安。

　　如何讓原有老顧客繼續(xù)“留在”商場(chǎng)，又如何吸引新顧客“來(lái)到”商場(chǎng)，這成為商場(chǎng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)后面臨的首要問(wèn)題。打通線(xiàn)上線(xiàn)下場(chǎng)景成為首要選擇。居然之家北四環(huán)店銷(xiāo)售對(duì)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者稱(chēng)，自5月10日閉店以來(lái)，居然之家北四環(huán)店充分利用全面上線(xiàn)的洞窩應(yīng)用程序的優(yōu)勢(shì)，倡導(dǎo)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員引領(lǐng)顧客在洞窩應(yīng)用程序選購(gòu)下單。5月10日至5月28日閉店期間，洞窩應(yīng)用程序共完成訂單1438筆，銷(xiāo)售額達(dá)到3300萬(wàn)元。

　　凱德集團(tuán)連續(xù)開(kāi)展多場(chǎng)凱德星視頻號(hào)直播，在5月閉店期間，來(lái)福士店、太陽(yáng)宮店、望京店和大峽谷店線(xiàn)上直播分別為租戶(hù)增加銷(xiāo)售額360萬(wàn)以上、120萬(wàn)以上、118萬(wàn)以上和200萬(wàn)。此外，來(lái)福士店還在近期舉辦了莫蘭迪畫(huà)展，吸引熱愛(ài)藝術(shù)的人群。未來(lái)還將聯(lián)合太陽(yáng)宮店、望京店推出暑期檔奧特曼歸來(lái)人氣展，促進(jìn)內(nèi)場(chǎng)銷(xiāo)售。

　　據(jù)徐立廣介紹，漢光百貨線(xiàn)上直播的用戶(hù)來(lái)自于會(huì)員體系、公眾號(hào)粉絲和廣點(diǎn)通廣告引流三個(gè)方面。具體而言，漢光百貨的會(huì)員體系和小程序是打通的，因此線(xiàn)上用戶(hù)大部分是店內(nèi)老顧客；公眾號(hào)內(nèi)容做得比較好，不少粉絲每天會(huì)看公眾號(hào)推薦，并鏈接到小程序購(gòu)買(mǎi)；最后，漢光百貨還投放了朋友圈廣告等功能，用來(lái)吸引公域流量。在疫情期間，漢光百貨通過(guò)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和折扣成功沉淀了直播用戶(hù)，經(jīng)過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，這部分用戶(hù)又可以被吸引到商場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)。

　　“首先是線(xiàn)下的場(chǎng)子做好了，用戶(hù)對(duì)你有信任，就愿意體驗(yàn)線(xiàn)上的服務(wù)。其次是服務(wù)、貨品做好以后，用戶(hù)就愿意分享。最后，微信生態(tài)體系內(nèi)的工具，能夠吸引更多客人，核心是自己的零售能力得做好了才行。”徐立廣說(shuō)。

　　徐立廣介紹，漢光百貨線(xiàn)上訂單數(shù)和交易額最近一個(gè)月的同比增長(zhǎng)70%以上，數(shù)據(jù)一直比較穩(wěn)，每年復(fù)合增長(zhǎng)率在40%至50%之間。

　　確保履約順暢，疫情防控仍是重中之重

　　打通線(xiàn)上、線(xiàn)下場(chǎng)景后，如何在疫情期間實(shí)現(xiàn)履約，保障貨物正常送達(dá)，值得關(guān)注。

　　疫情期間封控區(qū)和管控區(qū)物流瞬息萬(wàn)變，為了保證履約，進(jìn)行線(xiàn)上直播的商場(chǎng)需要每天測(cè)試不同快遞哪個(gè)可以發(fā)出，如當(dāng)天無(wú)法發(fā)出，則第二天繼續(xù)測(cè)試，直到最后發(fā)出為止。

　　“我們開(kāi)辟了1000平方米的備貨和發(fā)貨中心，每個(gè)備貨員都拿著像戒指一樣的掃碼槍?zhuān)瑨叽a后會(huì)自動(dòng)生成運(yùn)單號(hào)，運(yùn)單會(huì)第一時(shí)間提示能否收寄，如果不能做配送，我們會(huì)更換物流，如果實(shí)在不能發(fā)出，我們會(huì)跟客人進(jìn)行溝通。每天都會(huì)盤(pán)點(diǎn)剩余的貨物，第二天再測(cè)試能否發(fā)出。”徐立廣說(shuō)。此外，在商場(chǎng)的直播間下單的用戶(hù)，通常會(huì)選擇多個(gè)專(zhuān)柜，商場(chǎng)需要從多個(gè)專(zhuān)柜進(jìn)行合單，盡量保證用戶(hù)在一個(gè)快遞內(nèi)收到多個(gè)產(chǎn)品。

　　商場(chǎng)人士大多數(shù)認(rèn)為，用戶(hù)在線(xiàn)上還是線(xiàn)下場(chǎng)景成交，并不重要。“無(wú)論小程序做零售還是線(xiàn)下做零售，根本還是做零售。”徐立廣說(shuō)。因此商場(chǎng)要提供的更多是服務(wù)，比如幫用戶(hù)挑選成套的服飾，或者提供更專(zhuān)業(yè)的尺碼建議。

　　購(gòu)物中心、商場(chǎng)等每天都有大量用戶(hù)涌入。盡管當(dāng)前北京疫情已經(jīng)得到有效控制，對(duì)于商場(chǎng)而言，如何進(jìn)行強(qiáng)有力的疫情防控也是重中之重。

　　據(jù)受訪(fǎng)商場(chǎng)人士介紹，在恢復(fù)營(yíng)業(yè)的第一周，購(gòu)物中心、商場(chǎng)等全場(chǎng)均限制50%客流量。商場(chǎng)還制定了詳細(xì)的防控預(yù)案，每天定時(shí)消殺、開(kāi)展核酸、體溫監(jiān)測(cè)等。以漢光百貨為例，復(fù)工初期一線(xiàn)員工控制在60%至70%到崗，二線(xiàn)員工安排在居家辦公的狀態(tài)，復(fù)工率控制在50%。

　　凱德集團(tuán)則采取激勵(lì)方式，鼓勵(lì)員工、用戶(hù)進(jìn)行常規(guī)核酸檢測(cè)。北京來(lái)福士在商場(chǎng)戶(hù)外核酸現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)放指定店鋪優(yōu)惠券，可在商場(chǎng)內(nèi)11家餐飲店鋪使用，每個(gè)參加核酸的人都可領(lǐng)取，每位會(huì)員活動(dòng)期間僅限使用一次。

　　居然之家要求所有在崗人員一律正確佩戴口罩，見(jiàn)顧客不握手，避免密切接觸。要求各商鋪不召開(kāi)集聚性會(huì)議和活動(dòng)，運(yùn)用線(xiàn)上工具開(kāi)展工作，能在網(wǎng)上辦理的一律在網(wǎng)上辦理。

　　此外，針對(duì)品牌、商戶(hù)目前面臨的經(jīng)營(yíng)壓力，北京商場(chǎng)、購(gòu)物中心推出了提振消費(fèi)的措施。凱德集團(tuán)方面表示，集團(tuán)在積極幫扶餐飲業(yè)，北京的7家凱德購(gòu)物中心均聯(lián)合餐飲租戶(hù)推出外賣(mài)及自提優(yōu)惠活動(dòng)。同時(shí)，凱德集團(tuán)借助線(xiàn)上平臺(tái)凱德星商城及購(gòu)物中心官方微信號(hào)、視頻號(hào)、社群等渠道免費(fèi)為餐飲租戶(hù)發(fā)布優(yōu)惠信息。

　　新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 白金蕾