人民視覺

    今年3月15日實施的新《消費者權益保護法》，第一次將網購“七日無理由退貨”納入法律中，賦予消費者七天的“后悔權”。然而，網購“后悔權”在現實中頻頻遭遇“落地難”。中國消費者協會日前發布的上半年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，因商家設置種種障礙，“七日無理由退貨”成為一大投訴熱點和難點。

    消費者七日無理由退換貨究竟面臨哪些難題？電商經營者對此如何解釋？怎樣更好保障網購權益？帶著這些問題，我們采訪了部分網購消費者、電商經營者及專家。

    ——編者

    “例外商品”隨意加

    ●對于一些不參加無理由退換貨的商品，商家不在頁面標示，而是在消費者要求退貨時才告知

    “網上購物退一次貨，花掉的電話費都快超過商品價值了，更別提耽誤的時間了。”說起網購退貨之難，北京市朝陽區居民王慧穎一肚子苦水。

    前幾天，王慧穎瀏覽某電商網站，看上了一瓶進口洗發水，價格實惠、品牌不錯，唯一猶豫的是不確定是否喜歡這款洗發水的香味。但她轉念一想：“現在網購不是可以‘七日無理由退貨’嗎？實在不喜歡，退掉就可以了。”于是，她放心地下了訂單。

    第二天，送貨人員就把洗發水送上門。當著送貨人員的面，王慧穎打開洗發水，發現香味確實不能接受，于是直接向送貨人員提出了退貨要求。沒想到，送貨人員拒絕直接退貨，并解釋說：“想要退貨，必須和售后服務人員聯系，走完退貨程序以后才能辦理。”

    沒辦法，王慧穎只能電話聯系這家網站的售后服務人員。對方態度客氣，非常爽快地答應了她的退貨要求，記錄了訂單號及地址之后，讓王慧穎等待送貨人員上門收貨。

    一個星期過去了，送貨人員遲遲沒有上門。王慧穎再次致電售后服務人員，得到的答復竟然是：經過核實，王慧穎購買的商品屬于美妝及個人洗護類商品，這類商品具有一定的特殊性，不參加無理由退換貨。

    對于這個解釋，王慧穎很不滿意：“如果洗發水不參加無理由退換貨，為什么不在商品的頁面明確標示，而是等到消費者提出退貨要求時才說？”隨后，她又和網站的售后服務人員進行了多次溝通，甚至還聯系了該網站的投訴部門，還是沒能把商品退掉，只能無奈地接受了現實。

    新《消法》規定，“消費者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，以及交付的報紙、期刊等”四類商品，不適用七日無理由退貨。

    同時，新《消法》還規定，“經營者和消費者另有約定的，按照約定”。正是因為這一條款，很多電商自行增加了多種不能無理由退貨的“特殊商品”，如母嬰用品類、洗護用品類、保健品、食品、手表、珠寶首飾類等。

    “哪些商品適用七日無理由退貨，希望商家不要模糊處理，而是更加明確地告知消費者，讓消費者購買時有更多參考。”王慧穎說。

    點評

    中國消費者協會副秘書長董祝禮：

    從消費者投訴情況來看，類似王女士遭遇的這種退換貨爭議越來越多，原因在于商家和消費者在“適用商品”上出現較大爭議。新《消法》中“經營者和消費者另有約定的，按照約定”這一條款，為電商保留了設置限退商品的權利，但并不意味著電商可以隨意規定哪些商品不適用無理由退貨。

    經營者設立限退商品必須說明根據商品性質不宜退貨的理由，不得隨意擴大限退商品范圍。對于限退的商品必須要標注到每件具體的商品上，不能單指哪一類，而且在消費者購物過程中必須有“一對一”的確認環節，絕不能僅在網站的某個角落有一個“不能退貨”的聲明。

    “完好標準”太嚴苛

    ●只要消費者打開商品包裝，就被算作影響二次銷售，商家因此而拒絕退換貨

    “打開包裝就算影響二次銷售，所以不能辦理退貨，這樣的要求實在是太霸道！”前幾天，湖北武漢的大學生張玉在一家電商網站購買了一條裙子，收到后試穿發現尺寸有點小，所以向商家提出了退換貨要求。

    商家說，小張購買的裙子已經是這款的最大尺碼，沒辦法換貨。之后，商家又以“拆封了包裝”為理由，拒絕了小張退貨的要求。“衣服的包裝一旦打開，就有可能被弄臟，退回來沒辦法再次銷售。”

    對此，小張很難理解：“如果不拆開裙子的包裝，我怎么知道是否合身？況且我只是拆了包裝，并沒有把衣服弄臟，更沒有撕掉衣服的吊牌，這些本來都是可以進一步核實的，為什么僅憑猜測就直接拒絕消費者的要求？”

    盡管小張跟商家耐心解釋，但對方始終沒有同意退貨。最后，對方甚至打起親情牌：“我們是大學生創業，小本經營不容易，萬一退回來無法再次銷售，壓在手里就成了自己的損失，希望您能理解。”

    小張再次打開該商家介紹商品的頁面，發現頁面上明確標示了商品支持“七日無理由退貨”。在網頁上一個不起眼的角落，她發現了商家“如果商品已經拆封，不能辦理退貨”的說明。

    新《消法》規定，消費者退貨涉及的“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況不能作為拒絕退貨的理由，只要不是消費者的原因造成價值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。

    商家在“完好標準”方面設置的門檻可謂五花八門。比如，“退貨須未拆封、未使用”“退換貨必須保持商品原樣、贈品、發票齊全”，如果出現“出廠密封包裝被打開”“出廠密封包裝退回時發生破損、凹陷”“防偽標識碼被刮開或撕毀”等。在商家的眼里，這些均被視為影響二次銷售，不予辦理退貨。

    “向消費者承諾無條件退貨的同時，又找各種理由拒絕退貨，怎么能讓消費者信服？”小張說，既然標明“七日無理由退貨”，就應遵守規則，不應找各種借口拒絕退貨，否則既丟掉了誠信，也很難拉到“回頭客”。

    點評

    中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳：

    電商平臺對新《消法》中規定的“商品完好”有不同解釋。比如，某商城在退貨規定中將“商品不完好”定義為“未經授權的維修、誤用、碰撞、疏忽、濫用、進液、事故、改動、不正確的安裝所造成的商品質量問題，或撕毀、涂改標貼、機器序號、防偽標記”，此種情況下將不予退貨。這些情況以外，允許顧客在商品完好的情況下七日無理由退貨。

    張玉的遭遇中，賣家將“未拆封、未使用”作為退貨的前提，明顯不符合新《消法》的規定。因此，張玉可以向商家所在的電商平臺投訴或者向消費者協會投訴，維護自己的合法權益。

    自行定義“解釋權”

    ●有的電商經營者規定必須提供相關機構的檢測報告，證明產品質量有問題才可以退貨

    浙江寧波江北區居民胡丹在某網站看上了一套玩偶，樣子可愛，價格也實惠，打算買給3歲的女兒做生日禮物。

    收到商品后，胡丹查看說明書發現，這套玩偶的材質中有人造毛成分。她擔心，屬于過敏體質的女兒可能會對玩偶過敏，便聯系賣家要求退貨，并主動提出愿意承擔商品的來回運費。然而，胡丹還是遭到了賣家的拒絕。對方說，除非可以證明玩偶存在質量問題，否則一律不接受消費者提出的退貨要求。

    “雖然沒有質量問題，但我們確實不能使用，難道就只能吃啞巴虧嗎？”胡丹說，如果網購商品都要因為質量問題才能退貨，“七日無理由退貨”還有什么意義呢？

    中國消費者協會的一份調查顯示，“七日無理由退貨”在實踐中遭遇落地難，一部分原因在于一些電商經營者擅自濫用“七日無理由退貨”的解釋權。本應是消費者“不需任何理由就可以退貨”，變成了消費者“找到很多理由也不能退貨”。

    深圳市消費者徐建東在某電子商務網站購買了一臺電腦。試用后，他覺得電腦屏幕太大，鍵盤舒適度也不高，于是聯系商家要求退貨。

    賣家說，因為小徐已經使用過該電腦，如果想要退貨，必須提供電腦未被破壞的檢驗證明，否則無法辦理退貨。

    “這個說法簡直是滑稽，有哪家檢測機構可以提供電腦未被破壞的證明呢？再說，開具這種證明真有必要嗎？”徐建東哭笑不得，卻又沒什么辦法。

    點評

    工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦：

    無論是“非質量問題不能退貨”，還是“必須提供商品未被破壞證明”的做法，都屬于商家擅自擴大對新《消法》的解釋，不符合新《消法》規定。新《消法》規定的“七日內無理由退貨”，肯定不等于有質量問題商品退貨。

    “七日無理由退貨”的立法初衷不是鼓勵消費者網購退貨，而是為消費者營造更加舒心、放心的消費環境，從而促進電子商務行業的健康發展。從這一點來說，新規有利于把電商行業的“盤子”做大，讓所有電商經營者分一杯羹。