圖/CFP

　　最近，網上流傳著一條關于鏈家地產經紀人威脅客戶成交的文章。文章言之鑿鑿，讀者心有戚戚。文章在網上被轉發不久，鏈家便發布聲明，表示文章中所提的經紀人實際查無此人，并將保留追究誣陷者相關法律責任的權利。

　　事實也好，流言也罷。放開鏈家上述事件不提，二手房中介經紀人威脅客戶的消息時有見諸媒體，在房產中介誓言改造行業的當下，也值得引起警醒。而對于購房者來說，如何更好地保障自己的隱私安全，更成為重中之重。

　　■ 律師提醒

　　●如果購房者和房地產中介簽訂了協議書，卻又通過其他中介或者私下和業主進行交易，其行為就侵犯了中介的權益，中介有權追究買房客戶的違約責任。

　　●如果沒有與房地產中介簽訂協議書，購房者有權自主選擇其他中介機構或房源。受到騷擾又調解不成時，購房者可以通過報警、向市住建委投訴等方式解決。

　　買家、賣家

　　憂房憂錢，矛盾多多

　　“買房子的時候，想著能省一點兒是一點兒，沒想到省出了大麻煩。”孫先生回憶起買二手房的經歷時仍心有余悸。

　　原來，孫先生妻子待產，便欲置換一軒敞些的住處。多家房產中介門店走訪下來，發現選定的房源在三家中介的報價有一定差別。本著省錢的原則，孫先生選擇了在A中介成交。

　　本以為選定房子，簽訂了合同，一家三口就等著裝修入住了。哪知，自己在A中介成交的事情被B中介得知后，麻煩來了。

　　“一開始還只是反復打電話來、發短信來質問，后來就直接演變成了堵鎖孔。再后來還以我的名義在網上發布交友信息，我白天黑夜都受到電話騷擾。”孫先生回憶，后來這件事情經過多方協調，總算平息下來。

　　類似的事情，不只是孫先生遇到過。

　　據360手機安全中心發布《2014年一季度手機安全狀況報告》中顯示，電信騷擾中房產中介居首。今年第二季度，用戶通過360手機衛士標記的各類騷擾電話號碼約8290.6萬個，一般騷擾電話最多，占39.1%；其次是廣告推銷24.2%、房產中介15.4%。

　　在網絡上，因為客戶“跳單”、中途自行成交等原因導致中介經紀人和客戶矛盾爆發的消息不在少數。而一旦有購房者或者賣房者與中介有所交涉，十有八九會時不時地受到房產經紀人的推銷電話。“××員工短信威脅跳單購房者，騷擾電話不斷”、“××房產被指連續三年電話騷擾同一客戶”等文章也著實引人注意。

　　經紀人

　　業績壓力會致一時沖動

　　面對買家、賣家的抱怨，眾多二手房經紀人也有“說不盡的辛酸淚”，稱生存在成交壓力和客戶需求的夾縫中，日子也不好過。

　　“不能在門店里等著客戶上門，公司對于房源報備和成交都有硬性要求，有的時候確實會令人著急上火。一個單子跟下來，短則數周，長則數月，可是客戶說不在這里成交就不在這里成交了。”在北京從業三年多的小鄭表示，由于收入不穩定和不受尊重等因素，他一些同事的職業生涯短則幾個月，長則一兩年，他也是苦挨了快一年才慢慢積累起客戶資源。

　　對于中介人員威脅客戶的亂象，一位業內資深人士表示：“行業變革過程中，部分公司追求規模和業績，對于中介人員的考核機制過于嚴格和單一，將開單量等作為考核的核心硬性指標，而忽視了服務質量提升和客戶體驗度，這種本末倒置的方式也使得行業亂象頻生。”

　　小鄭介紹，去年以來，房產中介行業變動加快，看似經紀人的待遇提升了，但隨之而來的壓力也在積累。“確實有認識的同行與人合伙暗中‘飛單’，每天撥打幾百個推銷電話，不過真說到堵鎖眼、網上散布客戶個人隱私信息這些事情，公司處罰起來也是越來越嚴格的。的確當時心里氣憤，但想要在行業里做得長久，采取過激行為，想來也是得不償失的。”

　　有業內人士表示，中介行業威脅客戶的事件時有發生，一方面存在人員素質良莠不齊的狀況，而深層次的原因是房源資源具備共享性，一些公司會通過冒用競爭對手名義的方式給競爭對手制造門檻。

　　經紀公司

　　紅線黃線，再盼行業規范

　　“最近流傳的經紀人騷擾威脅客戶的情況是極端事件，但是行業里通過短信、電話等方式頻繁聯系客戶，導致部分客戶感到困擾的情況確實時有發生，這也從側面折射出行業依舊需要改進的一些問題。”房通網總裁助理劉全波表示。

　　各大中介公司也意識到這一問題。隨著公司的轉型，對于經紀人的監管機制也在日趨成熟。

　　據了解，目前鏈家、我愛我家、思源房通網等中介對經紀人的工作行為都采取了“紅黃線”的監管機制，對經紀人的違規行為有著明確的限制和處罰。

　　“泄露客戶隱私、騷擾客戶、協助客戶作假等一律是觸犯紅線的行為，一經發現將會處以開除處分。發布虛假房源、錄入虛假帶看等行為均為觸犯黃線。兩次觸犯黃線便會計做紅線處理。”鏈家地產品牌負責人介紹。

　　劉全波表示，除了“紅黃線”，思源房通網通過門店（或服務中心）的品質管理專員、大區“政委”以及總部客服系統三道設置布控把關，保障經紀人的服務品質。

　　但接受采訪的多位業內人士均表示，國內二手房經紀行業起步較晚，行業規范依舊有待完善。

　　“我們也多次向行業協會表達過設置經紀人從業黑名單的訴求，將那些素行不良的‘慣犯’淘汰出行業。協會也相繼推出一些規定，但是具體實施過程并不夠順利。”劉全波說。

　　行業

　　產品創新，互聯網可否依托？

　　“一直以來，電話是二手房經紀人聯系溝通客戶的一個渠道。如何把控好經紀人對這一途徑的利用，實際上考驗了中介公司的管理能力。”我愛我家北京公司相關負責人介紹，為了保護客戶個人隱私，我愛我家設置有信息保護機制。客戶一旦選擇這一機制，電話等個人信息僅有系統錄入人知道，經紀人無法從公司內部系統里獲取。同時，對于公司內部“公開池”里共享的客戶信息，也有點開次數等限制。

　　在行業借助互聯網轉型的背景下，互聯網這一平臺也為購房者提供了更多便利。

　　在我愛我家官網、鏈家網、房通網、愛屋吉屋等二手房平臺上，對于經紀人的服務評價基本上都是清晰可見。購房者可以通過經紀人的級別、他發布房源的數量和房源描述等看出一個經紀人的專業性和工作態度。

　　業內人士建議，購房者最好選擇具備完善應急機制和安全保障的品牌中介公司，同時咨詢律師等專業人士。另一方面，對于選擇經紀人等可以提前做好功課，在購房時保持理性決定，不要給不法分子可乘之機。

　　本版采寫/新京報記者 方王洋