南方日報訊 （記者/李秀婷 通訊員/粵衛信）9日，省衛計委發布了對全省130家二級以上公立醫院群眾滿意度第三方測評結果。結果顯示，群眾對醫院最不滿意的主要是“醫療費用”“就醫方便”“環境設施”等方面。而讓人意外的是，三級綜合醫院的群眾滿意度排名中，前十名多為地市級、區級醫院，廣州地區的各大醫院竟然無一進入前十名。

　　“火”≠“贊”？地市區級優質醫院受熱捧

　　自2013年開始，廣東省衛計委對全省130家二級以上公立醫院開展了群眾滿意度測評。該測評項目由第三方公司接受委托執行，采用國際通用的ACSI標準模型（顧客滿意度指數模型），結合行風評議、醫院評審等工作要求，制定和優化問卷調查表，歷時1年半時間，完成了對9個一級指標、51個二級指標的滿意度測評。

　　結果表明，全省130家醫院總體滿意度為83.5分。按照醫院類型來分，中醫院總體滿意度得分最高，為85.7分，其次為專科醫院，總體滿意度得分為85.3分。按照隸屬關系來分，省屬醫院得分最高，為84.4分，其次為（縣、市）屬醫院，為83.3分，市屬醫院83.2分與區屬接近。

　　省衛計委同時公布了三級綜合醫院群眾滿意度排名前20名。前三名分別是江門市人民醫院、佛山市禪城區中心醫院、深圳市寶安區人民醫院。

　　與廣州地區的各大醫院（含部屬、省屬醫院）人滿為患的局面不同，它們在群眾滿意度排名中成績不甚理想，跌出了前十名，鐘南山院士所在的廣州醫科大學附屬第一醫院以85.9分的成績排名第11，在廣州地區的各大醫院中名列第一。除此之外，擠進榜單的廣州大醫院僅有暨南大學附屬第一醫院、南方醫科大學第三附屬醫院、南方醫科大學珠江醫院，分別排第15、17、20名。

　　“醫德醫風”獲認可出院患者不滿“醫療技術”

　　測評結果表明，各個指標中，滿意度得分高的是“醫德醫風”、“隱私保護”。隨著衛生系統反腐倡廉建設、深入推進全省衛生系統政風行風建設，醫德醫風取得了比較好的成效。

　　各個指標中，滿意度得分低的主要是“醫療費用”“就醫方便”“環境設施”；此外，“醫患溝通”在門診患者評價中得分偏低、“醫療技術”在出院患者評價中得分偏低。

　　醫保結算藥物少是患者對醫療費用最不滿意的方面，表現在較多藥品不在報銷范圍內，患者往往需要自費承擔較多藥費，容易造成患者的不滿。除此之外，總費用高，并且存在濫檢查、重復檢查、過度用藥等現象，價格單不清晰，患者不清楚費用去向，這些都是造成患者對醫療費用不滿意的因素。

　　“候診時間”和“掛專家號難”是門診患者集中反映的問題，患者就醫方便性仍然存在不足。而“等候治療時間”以及“交通或停車”則是住院和出院患者反映強烈的問題。就診環境、配套設施的不理想，也引起患者的不滿。

　　門診患者還特別對醫患溝通存在不滿。患者期望醫生解釋醫療費用的情況，而醫院的投訴渠道不方便、投訴處理不及時。患者對醫院產生不滿時，往往覺得投訴無門或者投訴后無回音，從而產生吃悶虧的不滿情緒。出院患者的不滿則主要是對醫生技術的不滿，其次對護士的技術不滿。這是因為，出院患者在結束了住院一系列療程，離開治療環境一段時間后，自身的注意力往往更多放在自身是否已經恢復健康，此時“醫院技術”則成為患者最關注的指標。

　　針對這些存在的問題，這份測評報告也給出了一些具體的改進建議，包括費用清單明細化，擴展掛號、繳費渠道，減少患者等待時間，提供全方位的投訴渠道，提高醫護人員的溝通技巧等。