4月10日上午，北京12345市民熱線服務(wù)中心外語坐席接到了一個特殊來電，（葡語）我是一個從巴西來的游客，我的行李遺失在機(jī)場了，現(xiàn)在我要怎么辦？12345外語坐席立即通過北外多語言服務(wù)中心葡語工作人員和來電外賓溝通，通過三方通話，外賓反應(yīng)情況和需求實時反饋給話務(wù)員，話務(wù)員立即記錄并著手辦理……
笑聲、掌聲、贊嘆聲：
外賓在12345的親身體驗
這是發(fā)生在北京12345市民熱線服務(wù)中心的一幕。原來，電話另一頭的外賓是來華訪問的巴西勞工黨高級干部考察團(tuán)的成員、米納斯吉拉斯州議員里卡多·坎波斯。
4月10日上午，應(yīng)我黨邀請來華的巴西勞工黨高級干部考察團(tuán)一行27人，興致勃勃地參觀了北京12345市民熱線服務(wù)中心。
考察團(tuán)一行首先來到熱線中心一層大數(shù)據(jù)分析平臺，了解12345市民熱線服務(wù)中心的建設(shè)初衷和發(fā)展歷程。中心負(fù)責(zé)同志圍繞“中國共產(chǎn)黨以人民為中心的發(fā)展思想是如何在地方實踐的”這一主題，從黨和政府服務(wù)人民群眾的角度，介紹了12345市民熱線的四個角色：黨委政府聯(lián)系群眾的“連心橋”、社情民情的“晴雨表”、城市運(yùn)行的“總客服”和記錄分析人民需求的“數(shù)據(jù)庫”。
在觀看《您的聲音》宣傳片、《民主參與，人民訴求得回應(yīng)》案例片時，考察團(tuán)成員聚精會神，不時點(diǎn)頭贊許。
在聽到現(xiàn)場翻譯解釋“12345，有事找政府”這個在老百姓中流傳很廣的順口溜時，來賓們發(fā)出會心一笑。
在看到大數(shù)據(jù)分析平臺大屏幕上實時滾動更新的1萬多件咨詢訴求數(shù)量，平均每天要受理6-7萬件時，來賓們瞪大眼睛發(fā)出了贊嘆和歡呼。
在得知2023年全年12345熱線共受理市民反映2143.8萬件，訴求解決率和群眾滿意率高達(dá)94.3％和95.2％時，大廳內(nèi)爆發(fā)出雷鳴般的掌聲。
在九層的服務(wù)熱線話務(wù)大廳，現(xiàn)場觀摩接線員開展工作后，坎波斯忽然興起，隨即拿起手機(jī)撥打了12345，出現(xiàn)了文中一開始的場面。
北京市的12345熱線也為外籍人士提供著各類服務(wù)，通過8個語種24小時值班，打通了他們來華工作、生活的堵點(diǎn)難點(diǎn)，提高了在華便利度和體驗感。
看病、養(yǎng)犬、禁煙：
發(fā)展中國家走向現(xiàn)代化面臨的共性問題
到了提問環(huán)節(jié)，大家踴躍舉手并爭相提問，他們關(guān)心的問題不僅包括“12345接收的反映包含哪些領(lǐng)域”“滿意度如何評價”“中國其他城市是否有類似的機(jī)制”等城市治理相關(guān)問題，還包括“接到有關(guān)公共衛(wèi)生和治安問題的訴求后如何派單”等與個人權(quán)益相關(guān)的具體問題，有的外賓還提到“遇到社區(qū)遛狗不牽繩如何解決”“公寓公共區(qū)域有人吸煙怎么辦？”等很接地氣的問題。
考察團(tuán)成員、勞工黨米納斯吉拉斯州眾議員、全國委員會委員米格爾·安杰洛，對解決醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的問題特別感興趣，他說，現(xiàn)在盧拉政府正在推出新的“更多醫(yī)生”計劃，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)，希望可以和中國的朋友深化治國理政經(jīng)驗交流，共同探索走向現(xiàn)代化建設(shè)之路，這也是考察團(tuán)來華的一個重要目的。
中國理念、中國經(jīng)驗、中國成就：
蘊(yùn)含在熱線里的人民中心理念
中心負(fù)責(zé)同志介紹，12345是一個強(qiáng)大的紐帶，將黨和政府同人民群眾緊密聯(lián)系在一起，做到了時時有人管、事事有人辦、件件有回音。開展“每月一題”,推動高頻民生難題的解決，形成從“有一辦一”到“主動治理”的轉(zhuǎn)變，直接推動民生改善和城市管理治理水平提升。把群眾滿意率納入黨組織書記年度考核和政府年度績效考核中，進(jìn)一步強(qiáng)化了黨員干部的擔(dān)當(dāng)意識和為民服務(wù)作風(fēng)。
巴西勞工黨全國委員會委員、眾議員米格爾·安杰洛表示，這么高的滿意率，說明百姓的意見得到了充分重視和有效地解決，中共在國家治理體系和執(zhí)政能力現(xiàn)代化方面非常高效，是一門重要的成功學(xué)。
巴西勞工黨全國委員會委員、阿馬帕州桑塔納市副市長瑪麗亞·諾蓋拉表示，勞工黨堅持勞工社會主義，是為勞動者服務(wù)的政黨。12345是中共聯(lián)系人民群眾的一個特別有效的渠道，這些做法和經(jīng)驗值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒。
巴西勞工黨全國執(zhí)行委員會委員、國際關(guān)系書記羅梅尼奧·佩雷拉表示，如此龐大的熱線中心運(yùn)轉(zhuǎn)和維護(hù)都是在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，這是中共獨(dú)有的政治和組織優(yōu)勢，是中國人民之幸。