樹立消費(fèi)者至上的理念，多渠道幫助消費(fèi)者解決問題，才能真正獲得消費(fèi)者認(rèn)可，在市場競爭中贏得主動

“您好，很高興為您服務(wù)，請問您有什么問題嗎？”

“我買的抱枕怎么一周還沒發(fā)貨？”

“您是否想咨詢以下問題——”

“我的抱枕沒發(fā)貨，能解決嗎？”

“親，非常理解您的心情，請您再耐心等待一下。”

“？”

“您是否想咨詢以下問題——”

…………

這份聊天記錄，是某商家智能客服與顧客的對話。類似智能客服“不智能”、聊天機(jī)器人變“機(jī)氣人”的經(jīng)歷，相信不少人都有過。

近年來，隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始使用智能客服，甚至以其完全取代人工客服。在網(wǎng)購?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、機(jī)票退改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費(fèi)場景中，智能客服的身影隨處可見。應(yīng)當(dāng)看到，智能客服不乏優(yōu)點，比如，節(jié)省人力成本，服務(wù)效率高，可以做到隨問隨答，等等。然而，一項調(diào)查顯示，超九成的受訪者使用過智能客服，但僅有約四成的受訪者覺得好用。

入口隱蔽操作復(fù)雜、答非所問循環(huán)重復(fù)、“千篇一律”不會變通、對老年消費(fèi)者等群體不夠友好……智能客服存在的這些問題，影響消費(fèi)者的使用體驗。更令人困擾的是，有時智能客服溝通不順暢、解答不對路，但轉(zhuǎn)入人工客服程序繁瑣、排隊時間長。有的企業(yè)出于成本考慮，已經(jīng)不設(shè)置人工客服。只回答問題、無助于解決問題的智能客服，提供了低效或無效的服務(wù)，浪費(fèi)消費(fèi)者的時間和精力。這顯然有違使用智能客服的初衷。

智能客服顯得不夠“智慧”，其中一個重要原因在于技術(shù)應(yīng)用尚不成熟。目前，一些機(jī)器人很難識別個性化的提問方式和語句結(jié)構(gòu)，還做不到為用戶提供精準(zhǔn)化、人性化服務(wù)。不過，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，尤其是人工智能大模型的不斷成熟，智能客服的能力有望獲得較大提升。

無論如何，技術(shù)應(yīng)用不成熟，不能成為商家服務(wù)質(zhì)量欠佳的理由。智能客服如果語義理解能力不足、達(dá)不到客服工作要求，就不要為了降成本而強(qiáng)行替代人工服務(wù)。如果智能客服只能處理重復(fù)性、通用性問題，就仍須保留一定比例的人工客服。事實上，不少老年人不會或不習(xí)慣使用線上服務(wù)。在推廣智能客服的過程中，必須注重適老化改造，確保各消費(fèi)場景下老年人的溝通需求得到滿足。比如，可以設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)接”等服務(wù)，讓老年人更便利地找到人工服務(wù)。

做好服務(wù)是本分，改進(jìn)服務(wù)能加分。在消費(fèi)者需求日趨多樣化的今天，樹立消費(fèi)者至上的理念，多渠道幫助消費(fèi)者解決問題，才能真正獲得消費(fèi)者認(rèn)可，在市場競爭中贏得主動。智能客服，不僅是成本更低的溝通渠道，還能幫助企業(yè)在售后服務(wù)中梳理商機(jī)、提升客戶體驗。從這一點看，無論是技術(shù)研發(fā)，還是商業(yè)開發(fā)，智能客服的發(fā)展空間還很大。

智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，具有很強(qiáng)的成長性，發(fā)展?jié)摿薮蟆：侠碛行У匕l(fā)揮智能客服的優(yōu)勢，更好兼顧服務(wù)效率和使用體驗，才能讓消費(fèi)者滿意，讓經(jīng)營者改善形象和口碑，讓科技進(jìn)步不斷造福我們的社會。

《 人民日報 》（ 2023年07月04日 05 版）