圖①：漳州市城市一景。
陳必芳攝（人民視覺）
圖②：薌城區(qū)芝山街道網(wǎng)格員用“平安漳州e家”APP采集事件。
黃 熠攝（人民視覺）
圖③：薌城區(qū)芝山街道綜治中心內(nèi)，平臺(tái)管理員對(duì)上報(bào)的網(wǎng)格事件進(jìn)行研判。
黃 熠攝（人民視覺）
編者按：為了切實(shí)用好政務(wù)APP，讓科技手段助力基層減負(fù)增效，福建漳州推出“平安漳州e家”APP，在功能設(shè)計(jì)、操作流程、考核評(píng)價(jià)上，堅(jiān)持從群眾利益出發(fā)，從用戶需求出發(fā)，讓信息化真正做到為民、便民、利民。
走在上班路上，福建省漳州市龍文區(qū)藍(lán)田街道毅陽(yáng)社區(qū)網(wǎng)格員邱美靈習(xí)慣性點(diǎn)開手機(jī)上的“平安漳州e家”APP，近期所有待辦和已完成事項(xiàng)清晰顯現(xiàn)。“我每天上班第一件事就是登進(jìn)來看看新任務(wù)，跟進(jìn)舊事件，對(duì)一天的工作心里也有個(gè)底。”邱美靈說。
近年來，隨著政務(wù)服務(wù)數(shù)字化進(jìn)程加快，政務(wù)APP實(shí)現(xiàn)快速推廣和普及。為了切實(shí)用好政務(wù)APP，為基層干部減負(fù)增效，漳州市委政法委建設(shè)社會(huì)治理智治平臺(tái)，搭建起一套網(wǎng)格事件閉環(huán)處置流程，并增設(shè)手機(jī)移動(dòng)端APP和微信小程序，于去年11月推出“平安漳州e家”APP。記者近期進(jìn)行實(shí)地探訪，看“平安漳州e家”為基層干部帶來了哪些改變，提供了哪些幫助，還有哪些提升空間。
功能設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)精簡(jiǎn)
路過居民老陳家時(shí)，邱美靈特意繞到旁邊綠地。看到綠地恢復(fù)了整潔，邱美靈拍照上傳至“平安漳州e家”并點(diǎn)擊“辦結(jié)”。兩天前，有社區(qū)居民反映老陳占用綠地私搭停車棚。找到老陳溝通無果后，邱美靈將事件上傳至“平安漳州e家”求助。不到兩分鐘，社區(qū)負(fù)責(zé)人陳立婷手機(jī)上收到一條來自“平安漳州e家”的待辦事項(xiàng)提醒。陳立婷上門勸導(dǎo)，依然無果，隨即提請(qǐng)藍(lán)田街道綜治中心介入調(diào)解。
在藍(lán)田街道綜治中心，平臺(tái)管理員收到請(qǐng)求后，根據(jù)事件性質(zhì)分派至街道城管辦。當(dāng)晚，城管辦協(xié)助社區(qū)上門勸導(dǎo)，老陳終于同意自行拆除。看到已拆除的車棚，邱美靈對(duì)老陳豎起了大拇指。
去年底，漳州市委政法委建設(shè)社會(huì)治理智治平臺(tái)“平安漳州e家”并增設(shè)手機(jī)移動(dòng)端APP和微信小程序。“以前盡管也有類似的事件處置平臺(tái)，但網(wǎng)格員每次操作都需要回到電腦前，因此使用率并不高。我們開發(fā)移動(dòng)端應(yīng)用就是方便基層使用，提高工作效率。”漳州市委政法委綜治中心主任陳金榮說。
事實(shí)上，此前在漳州，各部門已經(jīng)建立了不少信息化平臺(tái)和政務(wù)APP。剛接到推廣使用“平安漳州e家”的工作任務(wù)時(shí)，毅陽(yáng)社區(qū)負(fù)責(zé)人陳立婷還有些不解。“又多了一個(gè)任務(wù)。”陳立婷坦言這是自己的第一反應(yīng)，“社區(qū)工作本就千頭萬緒，多一個(gè)APP就是多一項(xiàng)負(fù)擔(dān)。”
陳立婷的想法并不夸張。在一臺(tái)社區(qū)辦公電腦里，記者看到了多個(gè)信息化平臺(tái)。平臺(tái)另一頭，連接著民政、衛(wèi)健等部門。“這意味著同一份信息我們往往要重復(fù)上報(bào)多遍。”現(xiàn)場(chǎng)有網(wǎng)格員說。
可沒過多久，陳立婷就發(fā)現(xiàn)了“平安漳州e家”的不同。
“看上去增加了工作量，實(shí)際上卻提高了效率，節(jié)省了時(shí)間。”陳立婷說，“原先最花時(shí)間的就是溝通——與居民的溝通、與上級(jí)部門的溝通。現(xiàn)在線上程序流轉(zhuǎn)，省去了各種協(xié)調(diào)的時(shí)間。上報(bào)的事件，會(huì)納入流轉(zhuǎn)督辦，每到一個(gè)環(huán)節(jié)都有專人跟蹤處理，有了各級(jí)各部門協(xié)助，基本都能很快解決。”
新的APP會(huì)不會(huì)增加基層負(fù)擔(dān)？陳金榮坦言，剛開始自己也有顧慮，因此APP起初的定位就是聚焦基層平安類事件處置，防范化解基層社會(huì)治理中的各類矛盾風(fēng)險(xiǎn)隱患，使用的目標(biāo)群體就是基層網(wǎng)格員。
陳金榮表示，有了清晰的定位，APP在功能設(shè)計(jì)上盡量精簡(jiǎn)，聚焦事件上報(bào)與處置。同時(shí)，針對(duì)管理人員推出移動(dòng)端APP，方便隨時(shí)隨地上傳處置事件；針對(duì)群眾開發(fā)微信小程序，不用下載安裝就可以上報(bào)事件；同時(shí)將微信小程序、APP等端口數(shù)據(jù)打通。
操作流程注重實(shí)用
又到例行巡查時(shí)間，邱美靈當(dāng)天的工作是更新社區(qū)人口信息。來到一棟樓前，她對(duì)準(zhǔn)墻上的二維碼，打開“平安漳州e家”APP掃一掃，樓棟數(shù)、單元號(hào)就自動(dòng)錄入。“這省去了手動(dòng)查找、輸入，使用起來更方便。”邱美靈說。原先，入戶都是先將信息記在本子上，回去再錄進(jìn)電腦，如今效率大大提升。
政務(wù)APP好不好用，要使用主體說了算。在“平安漳州e家”中，類似簡(jiǎn)化操作流程的設(shè)計(jì)還有很多。在毅陽(yáng)社區(qū)，從“不習(xí)慣”到“用得上”，陳立婷把“平安漳州e家”形容為社區(qū)工作的好幫手。
“事件填寫上報(bào)時(shí)，APP會(huì)根據(jù)填寫人所在地自動(dòng)歸入相應(yīng)社區(qū)，可有時(shí)事件發(fā)生地與填寫地不一致，導(dǎo)致責(zé)任社區(qū)和事發(fā)地錯(cuò)位，怎么辦？”邱美靈曾經(jīng)遇到不少難題。她將難題匯總上報(bào)到陳金榮處后，工作小組進(jìn)行專題研究改進(jìn)，不久問題就得到了解決。
從手動(dòng)輸入地點(diǎn)，到后臺(tái)自動(dòng)定位，再到定位后的核實(shí)，如今還增加了語音輸入功能，僅一個(gè)涉及地點(diǎn)輸入的操作，APP就前后更新了4個(gè)版本。
“一個(gè)社區(qū)只有兩三個(gè)賬號(hào)，有些網(wǎng)格員自己無法直接上報(bào)巡查發(fā)現(xiàn)的問題，能不能多開通幾個(gè)賬號(hào)？”
“基層工作多，不能保證一直刷新頁(yè)面，能否多加一個(gè)短信提醒功能？”
“上報(bào)事件時(shí)事件分類過于專業(yè)，基層網(wǎng)格員和群眾難理解，能否進(jìn)行細(xì)化調(diào)整？”
…………
增加社區(qū)賬號(hào)數(shù)量，開設(shè)事件流轉(zhuǎn)短信提醒功能，將專業(yè)領(lǐng)域事件描述轉(zhuǎn)化為群眾理解的語言……“在好不好用上不斷優(yōu)化設(shè)計(jì)，使用主體有需要，APP就不斷改進(jìn)。”陳金榮介紹，通過到基層調(diào)研、平臺(tái)自查等方式，“平安漳州e家”已匯總?cè)鷨栴}清單，針對(duì)149項(xiàng)共性問題進(jìn)行升級(jí)，完成改造91項(xiàng)。
考評(píng)排名寬嚴(yán)適宜
和不少政務(wù)APP一樣，“平安漳州e家”也面臨著是否要考評(píng)、如何考評(píng)的選擇。
此前，陳金榮對(duì)一些政務(wù)APP考評(píng)的做法有所了解。例如，有些政務(wù)APP考核登錄率，要求每天上線“打卡”；有的地方村干部每天要花近兩小時(shí)看手機(jī)，完成多個(gè)打卡任務(wù)；甚至有地方為了滿足考核需求，還專門安排了“登錄員”，指定一名村干部管理6個(gè)工作賬戶，定時(shí)定點(diǎn)把需要登錄的APP刷一遍。
“對(duì)于政務(wù)APP考核要求過嚴(yán)過細(xì)，本質(zhì)上是一種打著信息化旗號(hào)的形式主義。”福州大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院公共管理系副教授劉碧強(qiáng)說，“政務(wù)APP考評(píng)的本意是監(jiān)督和激勵(lì)，提高工作效率，更好服務(wù)群眾。但如果使用不當(dāng)，反而容易挫傷干部工作積極性，滋長(zhǎng)指尖上的形式主義。”
首先是要不要單獨(dú)考評(píng)？在前期調(diào)研中，陳金榮發(fā)現(xiàn)，基層干部對(duì)考評(píng)比較抵觸。在薌城區(qū)通北街道金源社區(qū)，網(wǎng)格員劉迪直言：“基層工作本就多，面臨的各項(xiàng)考核壓力也大，不希望再增加一項(xiàng)考評(píng)。”
在多次聽取基層單位意見后，“平安漳州e家”未對(duì)各區(qū)縣進(jìn)行單獨(dú)排名。“但不排名不代表沒有約束。”通北街道綜治中心干事汪文鳳說，平臺(tái)有事件反饋機(jī)制，每一條事件辦結(jié)后，我們都會(huì)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)價(jià)，并抽查回訪，由此形成一種監(jiān)督。
其次是考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)如何設(shè)定？“科學(xué)評(píng)估、精準(zhǔn)衡量是我們的目標(biāo)，但要做到并不容易。單以事件采集量為例，是越多越好嗎？”陳金榮說，“在設(shè)置考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)方面，不同地區(qū)的事件發(fā)生率不同，處置難度不同，以事件量多少評(píng)價(jià)不一定合理。”不設(shè)定基礎(chǔ)事件量，難以發(fā)揮APP實(shí)效；事件量設(shè)定過高，反而增加壓力，甚至出現(xiàn)事件造假。
劉碧強(qiáng)建議，考核標(biāo)準(zhǔn)制定要緊扣為群眾服務(wù)的工作要求，關(guān)注群眾滿意度、獲得感；考核內(nèi)容要緊扣自身部門工作職責(zé)，對(duì)照權(quán)責(zé)清單，不加壓、不越位。此外，考核要體現(xiàn)成果導(dǎo)向，工作效率有沒有提高，平安指數(shù)有沒有上升應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。
記者注意到，盡管“平安漳州e家”沒有對(duì)各地使用情況進(jìn)行排名，但其事件處置情況也納入各地平安創(chuàng)建績(jī)效考評(píng)。在漳州市委政法委綜治中心后臺(tái)，幾項(xiàng)指標(biāo)清晰在列——事件有沒有及時(shí)解決，群眾滿意度如何是重要方面，而不是打卡準(zhǔn)不準(zhǔn)時(shí)，上報(bào)事件數(shù)量多還是少。陳金榮介紹，“平安漳州e家”在規(guī)則制定上還要進(jìn)一步探索，摸索制定出一套既能激勵(lì)干部積極性，又不增加基層負(fù)擔(dān)的考評(píng)機(jī)制。
數(shù)據(jù)互通仍待完善
“一個(gè)電話能講明白的事，還要不要再記錄到平臺(tái)上？”
“不同村居的基層干部素質(zhì)不同，城市社區(qū)尚且好推廣，偏遠(yuǎn)地區(qū)基層干部政務(wù)APP使用率怎么提高？”
…………
在半年多時(shí)間里，陳金榮碰到的問題涉及方方面面。金源社區(qū)位于漳州市主城區(qū)，人口密集，事件處置量大。一些小問題是否還需要流轉(zhuǎn)上報(bào)平臺(tái)？社區(qū)黨支部書記陳秦蘭認(rèn)為沒有必要：“社區(qū)工作太多，類似的事情一上午就有七八件，哪有時(shí)間一樁樁上傳匯報(bào)？”
同樣在薌城區(qū)，芝山街道屬于新開發(fā)片區(qū)。街道政法委員郭慶瑞卻有不同看法：“事事有記錄，不只是方便留痕，更是一種工作導(dǎo)向。過去我們政府工作只看結(jié)果，現(xiàn)在我們可以看到整個(gè)流程軌跡，從而更好地推進(jìn)工作。”
但雙方都認(rèn)為，政務(wù)APP在管理操作上可以更靈活。“希望在規(guī)范使用的基礎(chǔ)上，給予基層一定的靈活使用空間。例如一些已很快解決的小事，基層工作人員是否可以根據(jù)實(shí)際情況不再填報(bào)。”陳秦蘭說。
除此之外，陳金榮認(rèn)為，更大的難點(diǎn)在于人才隊(duì)伍建設(shè)，政務(wù)APP開發(fā)一般由政府部門牽頭，第三方技術(shù)團(tuán)隊(duì)配合。“信息化建設(shè)工作有一定門檻，從想法到落地要想更好實(shí)現(xiàn)，需要更多專業(yè)人才加入。”陳金榮說。在農(nóng)村調(diào)研時(shí)，陳金榮還發(fā)現(xiàn)，由于城鄉(xiāng)干部隊(duì)伍之間的信息化素養(yǎng)存在差別，農(nóng)村基層干部對(duì)于相關(guān)數(shù)字平臺(tái)接受程度有限。
此外，數(shù)據(jù)的采集與互通仍是難點(diǎn)。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少基層干部手機(jī)上裝了很多個(gè)APP。“一些部門的信息沒有打通，或缺乏有效溝通機(jī)制，對(duì)于一些部門來說的本職工作，到了基層就是重復(fù)勞動(dòng)。”劉碧強(qiáng)認(rèn)為，讓信息化更好改進(jìn)政府工作，還需要更多努力、更大合力，堅(jiān)持從群眾利益出發(fā)，從用戶需求出發(fā)，不斷完善設(shè)計(jì)，才能讓信息化真正做到為民、便民、利民。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2023年07月19日 11 版）