海文捷店

　　豐華店

　　彭飛 1994年開始從事汽車行業。先后取得SGM客服經理、車間管理人員、東風日產服務管理任職資格。

　　暗訪時間：9月23日

　　使用車輛：上海大眾POLO 1.6L自動

　　隨行專家：東風日產福源專營店售后服務總監彭飛

　　記者上周暗訪了上海大眾位于西三環附近的兩家4S店。調查后專家認為，上海大眾對經銷商的售后服務規范要求統一，規定細致，但經銷商在落實過程中有差異，服務細節處理和工作人員意識有提升空間。

　　海文捷店 流程完整

　　車主一行首先來到海文捷4S店。進店后有多名維修顧問迎接客戶。車主要求做免費長途檢測，并向維修顧問說明了車速80公里/小時以上時方向盤抖動和方向盤異響的問題。維修顧問進行了常規車內檢查和車身環檢。隨后，維修顧問引導車主進入休息室。休息室中可以觀察到維修車間，配套設施齊全，有兩名工作人員為客戶服務。

　　檢查過程中，維修顧問邀請車主進入車間與技師共同解決方向盤異響問題，車主和技師上車反復確認后，技師斷定該響聲屬液壓桿正常響動。交車時，維修顧問向車主介紹做了四輪動平衡，車主提出只做了前輪動平衡，維修顧問與技師溝通后修正了說法，并告知車主，因車主享有會員優惠，此次動平衡免費，但因陰雨天氣，路面濕滑且車輛擁堵，未上路試車。

　　■ 售后經理看售后

　　“硬件設施良好”

　　彭飛：該店硬件設施良好，服務流程相對完整，但需更細致比如剎車油注油口橡膠頭和前輪三角臂橡膠墊已有龜裂，應提醒客戶注意更換。

　　車主陳女士：我三年多來都在這家店做維修保養，已經有感情了，他們一直挺認真負責。而且緊挨著保險公司，做保險很方便。

　　豐華店 挪車未關發動機艙蓋

　　前往北京豐華4S店之前，售后專家松動右后剎車燈連接線，右后剎車燈不亮。車主一行到店后，無維修顧問在門外等候，車主招呼后維修顧問出門接待。

　　車主說明需做長途檢測且很趕時間。例行檢查后，維修顧問發現了右后剎車燈問題。隨后維修顧問引導車主進入休息室，休息室內設施齊備，可以觀察到維修車間。等待約7分鐘后，維修技師開始檢查。技師首先解決了右后剎車燈不亮的問題，然后進行了多項常規長途檢查，并為四扇車門添加了潤滑油，發現了左后輪有釘子刺入，拔出釘子后檢測出輪胎有輕微漏氣，標記了漏氣位置。舉升檢查完畢后，技師將車向左挪動兩個工位進行電腦檢測，駕車挪移過程中，技師未關閉發動機艙蓋。

　　■ 售后經理看售后

　　“檢查較為仔細”

　　彭飛：技師的檢查很仔細，基本達到了長途檢測的目的，但挪車不蓋發動機艙蓋是一個很危險的行為，應該絕對禁止。此外，交車時維修顧問需要向顧客說清楚檢查的具體情況和后期的維修保養建議。

　　車主陳女士：這家店還可以。午間技師用餐，等待時間稍長可以理解。

　　（記者 任準希）