一問

　　權益受損，應該找誰

　　旅游部門力量有限，尚需聯手多個部門

　　旅游市場長期存在黑導游、黑旅行社等現象，尤其是在“一日游”市場上，監管部門雖不斷整治，但屢禁不止。那么，黑導游、黑旅行社存在的土壤是什么？治理難點在哪里？本報記者采訪了北京市旅游委相關負責人。

　　記者：旅游市場的監管主體應該是誰？

　　北京市旅游委：首都旅游市場的監管主體，毫無疑問首先是北京市旅游委。旅游委下屬有執法大隊，其執法權限是監管和處罰持證導游和正規旅行社的違法經營活動，例如旅行社隨意更改行程、強制購物等。

　　但是，對于無證的黑導游、黑旅行社，旅游委沒有執法權限。目前，對于非法“一日游”，我們依靠的還是政府多個部門的聯合執法。

　　記者：具體怎么聯合執法？

　　北京市旅游委：聯合執法，首問是旅游委的行業監管。但如果查實違法主體不是持證導游或正規旅行社，就要移交或告知相關部門查處。這涉及城管、工商、公安、交通等部門。

　　城管主要監管無證導游非法攬客、散發小廣告等行為。工商部門查處假冒旅行社無證經營、旅游商店欺詐銷售等行為。如果涉及嚴重欺詐甚至敲詐勒索的，或者暴力脅迫他人，涉嫌犯罪的，就應當由公安部門立案偵查。正規的旅游大巴如果參與非法“一日游”，由交通執法部門查處。

　　黑導游、黑旅行社不僅擾亂旅游市場，也在擾亂公共秩序。旅游部門由于職責所限、力量所限，無法對非法“一日游”行為全程執法、處罰，所以需要相關各部門齊抓共管。

　　二問

　　鏟除亂象，難點何在

　　黑店回扣是七寸，處罰力度待提高

　　記者：目前非法“一日游”的現狀如何？

　　北京市旅游委：從目前的非法“一日游”投訴情況來看，幾乎不涉及正規的旅行社。部分正規旅行社由于遭遇非法“一日游”的惡性競爭或者冒名欺詐，干脆退出了這一市場。非法“一日游”就鉆了這個空子，依靠大量閑散人員，到旅游景點附近和車站、賓館拉客，以表面的“熱情服務”開道，以低廉的價格吸引游客，等游客上了車再宰。游客由于勢單力薄，只能忍氣吞聲。

　　記者：黑導游、黑旅行社的生存土壤是什么？

　　北京市旅游委：最根本的還是違法者形成了利益鏈條，關鍵點在于回扣。黑導游、黑旅行社招攬游客靠的是“低價”，賺錢一靠中途加價，二靠安排游客到商店購物后，獲取回扣。

　　有回扣就必然有欺詐，商店一定會以虛高價格、以假亂真等形式，從游客身上牟取暴利。治理黑導游、黑旅行社，關鍵就要斬斷回扣鏈條。這需要執法部門加大對商店欺詐經營、給回扣行為的查處。例如發現這類行為就予以重罰，甚至直接吊銷營業執照、追究法律責任等。但這顯然不是旅游部門的執法范圍，也不是旅游一個部門能夠處理的，需要多方配合。

　　記者：對于黑導游、黑旅行社以及參與的旅游大巴，目前有無有效的懲罰手段？

　　北京市旅游委：黑導游、黑旅行社猖獗的一個重要原因是處罰力度不夠。

　　一方面，多部門聯合執法不可能天天進行，常態監管受人力所限，存在一定缺位；另一方面，按現有法規，即使抓獲黑導游、黑旅行社，處罰手段也很有限，使得他們的違法成本很低。比如去年發生的無證導游持錐子威脅游客事件，最后因他與游客發生了肢體沖突，才由公安部門予以拘留。但絕大多數黑導游沒有到這個程度，公安部門處理起來也很難。

　　三問

　　確有需求，如何滿足

　　提供正規旅游產品，發布行業指導價格

　　記者：怎么平衡打擊非法“一日游”與滿足游客需求之間的關系？

　　北京市旅游委：需要疏堵結合。堵就是斬斷黑導游與旅游商店的利益鏈條。這些商店一般集中在旅游景點周邊，所在地區執法部門應該承擔起職責。

　　疏，旅游管理部門既然看到了“一日游”低端市場的巨大需求，就要從提供準公共服務產品的角度，考慮這部分需求。除了現有的旅游集散中心提供更多旅游產品和服務，我們還計劃在“一日游”需求旺盛的天安門等地區增加更多公交線路和旅游專線，方便游客有更多選擇，可以便捷前往八達嶺、鳥巢等景點。

　　正規旅游產品的供給上來了，就可以擠占非法“一日游”的市場空間。同時，在堵的方面，聯合執法體系不夠完備的地方，還需要更高層面上的統籌。

　　下一步，我們將經常性公布北京“一日游”市場的行業指導價。指導價將由旅游協會組織部分正規、社會信譽比較好的旅行社測算，包括不同季節、不同景點組合的基本價格。然后通過各種渠道，向廣大游客充分宣傳。如果游客發現旅行社報價與指導價差別大，就要提防、警惕。此外，我們還計劃通過技術手段對正規旅游大巴加強監控、監管，同時推廣“一日游”電子合同，防范假冒旅行社、假合同的行為。

　　記者：作為游客，如何避免落入黑導游、黑旅行社的陷阱？

　　北京市旅游委：對于游客來說，能夠接觸到的“一日游”的旅游信息，從街頭小廣告到網絡搜索，有大量是虛假的，游客沒有能力去核實真假。對于街頭散發小廣告和虛假地圖的，職能部門應該加強打擊力度。對于網絡信息，商業網站尤其是搜索網站應該承擔起社會責任，不能“不管真假，給錢就排在前面”。對虛假信息，可以建立旅游部門鑒別并告知，搜索網站及時清除的機制。

　　當然，游客也需要增強自我保護意識，不能只圖便宜。對報價明顯過低的旅游產品要提高警惕，出游一定要通過正規旅行社，簽正規的旅游合同。

　　鏈接

　　三亞

　　建“紅名單”嚴格把關服務商

　　據三亞市旅游委介紹，監管旅游市場的工作經驗主要如下。

　　一是多部門聯合執法，明確職責權屬。整治旅行社零負團費，由旅游部門牽頭，工商、公安等部門配合。整治非法一日游小傳單，由綜合執法部門牽頭，旅游部門配合。各個擊破問題環節。

　　二是把關網絡，整治在線旅游市場。與各大電商建立合作監管機制，整治虛假旅游網站，以及無資質或超范圍經營旅游產品的商家。建立旅游服務商家的“紅名單”“黑名單”制度，共享信息。

　　三是組建正規旅游服務梯隊，正本清源。完善信息發布與咨詢平臺，利用微信等媒介開展宣傳，發布旅游消費提示。推進“三亞誠信一日游”項目和“價格守信商家”體系建設，打壓不法商家的生存空間。搭建電子商務系統，提供放心可靠的旅游選擇。

　　西安

　　設“釘子崗”不斷驅趕黑導游

　　2013年8月，西安市下發了《旅游市場秩序專項整治工作實施方案》，明確了區縣政府、開發區管委會是本轄區內旅游市場秩序專項整治工作第一責任人。如果發生旅行社欺詐游客現象，由市旅游局負責查處；如果發生黑旅行社、黑導游現象，由市公安、工商、旅游等部門聯合查處。

　　西安市新城區針對火車站黑旅行社拉客現象“驅趕易根治難”“整治易回潮快”的情況，設置“釘子崗”，長期不間斷地驅趕治理。

　　旅游局執法檢查除確保每周至少兩次外，在黃金周等節點還會增加明察暗訪。此外，還制定了《西安市2013年旅游市場秩序專項整治工作考核辦法》，保障工作落實。

　　目前，西安市旅游局在推廣使用規范的旅游合同，并出臺了10條“一日游”管理措施，專設了旅游微博，用以受理游客對“一日游”業務的投訴。(記者 余榮華 黃曉慧 方敏)