中新社北京8月29日電 (記者 朱賀)“之前不了解市民熱線的職能和其反映民意、解決問題的過程，這次有了直觀感受。”8月28日下午跟聽了北京12345市民熱線話務員的接線流程，重慶城市科技學院臺灣教師宗仁文感慨道。
當天，正在北京參加融合發展主題研修活動的近30位大陸任教臺灣教師，來到位于亦莊經濟開發區的北京市市民熱線服務中心，了解熱線發展歷程、北京接訴即辦工作。
北京12345市民熱線有30多年歷史。從1987年設立“市長電話”時僅有1條線路、3個接線員，到如今擁有750席、1700余名話務員，實現了電話、互聯網、微信、微博等多渠道綜合服務。2019年起，北京以該熱線及其網絡平臺為主渠道推行接訴即辦改革，解決了不少民眾急難愁盼問題。
截至下午四時，服務中心當日受理市民反映問題超五萬件、辦結量近兩萬件、超期量為零……走進綜合受理調度大廳，熱線大數據分析系統中的數字不斷更新，臺灣教師一行了解了系統的功能設計和實際應用情況。將市民反映的問題分類，可見市場管理、住房、社會培訓機構等相關問題位居前列。“服務熱線把市民問題拆解分項，而且件件有落實，透過這一小切口看到了大陸以民為本的城市治理理念。”宗仁文說。
在熱線話務大廳，廣西師范大學政治與公共管理學院副教授王孟筠跟聽了一通請求協助更改電影票地址的來電，話務員溫聲細語，幫市民尋找解決辦法。
“這份工作看似簡單，但并不輕松，不僅考驗專業性和耐心度，處理時還需很多部門協作。”第一次了解市民熱線話務員的工作，王孟筠深有感觸，“為市民服務沒有小事，小小電話承載了民生福祉。”
話務大廳內，通話聲此起彼伏；漫步走廊，一面面錦旗講述著民眾困難解決后的欣喜。北京市民熱線的服務承諾——“辦好一件事，溫暖一顆心；辦好千萬事，溫暖一座城”印在了廣西玉林師范學院專任教師潘柏年腦海中。他說，熱線拉近了民眾與政府的距離，市民的幸福感與獲得感往往體現在這些“關鍵小事”。(完)