□劉勛
近日，工業(yè)和信息化部召開(kāi)2015年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作會(huì)。明確了今年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作考核的兩條“紅線”：一是嚴(yán)控電信用戶申訴率；二是嚴(yán)厲打擊不明扣費(fèi)，對(duì)“惡意扣費(fèi)”零容忍(5月5日《北京青年報(bào)》)。
對(duì)不明扣費(fèi)現(xiàn)象，應(yīng)該具體問(wèn)題具體分析，厘清雙方責(zé)任。一方面，不明扣費(fèi)可能是用戶自身操作不當(dāng)造成，例如錯(cuò)誤安裝付費(fèi)軟件、錯(cuò)誤購(gòu)買虛擬商品等，為預(yù)防此類現(xiàn)象，電信運(yùn)行商應(yīng)該對(duì)此進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)警示。另一方面就是電信運(yùn)營(yíng)商違法給用戶設(shè)置消費(fèi)陷阱對(duì)其惡意扣費(fèi)，例如不對(duì)電信有償服務(wù)進(jìn)行提前示明、將“不回復(fù)服務(wù)套餐廣告短信”視為同意訂購(gòu)套餐等。以話費(fèi)形式支付網(wǎng)上消費(fèi)，必須要求電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，以此保障話費(fèi)安全，并立法確定為運(yùn)營(yíng)商的義務(wù)。
設(shè)置消費(fèi)陷阱達(dá)到惡意扣費(fèi)的目的，不僅有損電信運(yùn)行商的美譽(yù)度，還涉嫌違反法律規(guī)定。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)享有充分的知情權(quán)，有些電信用戶特別是對(duì)智能手機(jī)不熟悉者，無(wú)法根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)辨別消費(fèi)陷阱，很容易遭遇惡意扣費(fèi)。電信服務(wù)套餐廣告屬于合同法當(dāng)中的要約邀請(qǐng)行為，而不是要約，不能將客戶的不回復(fù)視為同意接受套餐服務(wù)。
通過(guò)對(duì)不明扣費(fèi)現(xiàn)象進(jìn)行簡(jiǎn)單分析之后，除卻電信用戶要對(duì)話費(fèi)支付進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示之外，就是要依法嚴(yán)厲打擊違法的惡意扣費(fèi)現(xiàn)象，保障電信用戶的合法權(quán)益。從執(zhí)法和司法的實(shí)踐來(lái)看，面對(duì)惡意扣費(fèi)無(wú)論是舉報(bào)維權(quán)還是訴訟維權(quán)，都需要電信用戶主動(dòng)提出，否則執(zhí)法與訴訟都將失去依據(jù)。通常情況下惡意扣費(fèi)的損失額度都比較小，正因?yàn)槿绱耍芏嘣庥鰫阂饪圪M(fèi)的用戶畏懼維權(quán)成本選擇隱忍，為十幾元甚至幾元錢選擇舉報(bào)或訴訟對(duì)普通電信用戶來(lái)說(shuō)極不現(xiàn)實(shí)。“追雞殺牛”式的電信維權(quán)讓維權(quán)之路舉步維艱，特別是撥打幾次維權(quán)電話無(wú)果后，絕大多數(shù)遭遇惡意扣費(fèi)的用戶都會(huì)選擇放棄。
如何降低遭遇惡意扣費(fèi)用戶的維權(quán)成本，應(yīng)該是嚴(yán)厲打擊惡意扣費(fèi)以及嚴(yán)控電信用戶申訴率的應(yīng)有之義。電信監(jiān)督管理部門要借助微博微信等新媒體平臺(tái)，讓遭遇惡意扣費(fèi)的用戶上傳證據(jù)資料，如扣費(fèi)短信、推銷廣告、無(wú)話費(fèi)支付風(fēng)險(xiǎn)提示截屏等，由監(jiān)管部門在限定時(shí)間內(nèi)對(duì)舉報(bào)信息進(jìn)行反饋。對(duì)于不熟悉智能手機(jī)的用戶，監(jiān)管部門要建立具有標(biāo)準(zhǔn)流程的舉報(bào)熱線，對(duì)于扣費(fèi)有疑問(wèn)的舉報(bào)用戶先查找原因，如果發(fā)現(xiàn)是惡意扣費(fèi)則承諾限時(shí)處理，如果是自身原因應(yīng)該提出解決的辦法。
惡意扣費(fèi)雖然普遍額度低，但是這種蚊子叮咬式的侵權(quán)行為也直接影響群眾對(duì)法治的感知。法治環(huán)境的建設(shè)就應(yīng)該從微小權(quán)益的保障出發(fā)。如果不抓住問(wèn)題的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，不下力氣降低群眾面對(duì)惡意扣費(fèi)的維權(quán)成本，那么電信監(jiān)管部門的公信力必受侵蝕，運(yùn)行商的惡意扣費(fèi)陷阱依然會(huì)大行其道。