中新網(wǎng)6月12日電 憑借互聯(lián)網(wǎng)新模式和飛速擴(kuò)張，愛(ài)屋吉屋在租房和二手房市場(chǎng)風(fēng)生水起。今日，又因一封3500字的內(nèi)部長(zhǎng)信曝光，再次成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。
據(jù)悉，愛(ài)屋吉屋創(chuàng)始人、CEO Sam(黎勇勁)發(fā)出這封內(nèi)部信的起因，源于日前某媒體的一篇有關(guān)愛(ài)屋吉屋客戶(hù)投訴經(jīng)紀(jì)人事件的報(bào)道。11日，愛(ài)屋吉屋對(duì)此做出了澄清，客戶(hù)所投訴的愛(ài)屋吉屋的經(jīng)紀(jì)人已于4月離職，這位前公司經(jīng)紀(jì)人違反操作規(guī)則，私下與客戶(hù)簽單并隱瞞。愛(ài)屋吉屋回應(yīng)稱(chēng)，愿意承擔(dān)對(duì)經(jīng)紀(jì)人監(jiān)管不當(dāng)責(zé)任并賠償中介費(fèi)，也愿意協(xié)助客戶(hù)打官司。
在流出的這封內(nèi)部信中，Sam對(duì)這位前經(jīng)紀(jì)人打著愛(ài)屋吉屋旗號(hào)違規(guī)接私單、損害客戶(hù)利益的一事的處理結(jié)果做出通報(bào)：“我們已經(jīng)清理了這位利用愛(ài)屋吉屋的名義接私單的經(jīng)紀(jì)人，并且通報(bào)了相關(guān)的各方，追查這位經(jīng)紀(jì)人的責(zé)任。我們也將設(shè)置更高的門(mén)檻，建立黑二房東信息庫(kù)，排查不合資質(zhì)的黑二房東，缺乏操守的經(jīng)紀(jì)人。同時(shí)，我們也將加速客服和質(zhì)控團(tuán)隊(duì)對(duì)投訴處理的速度、效率，迅速反饋用戶(hù)！”
盡管事實(shí)的真相是愛(ài)屋吉屋前經(jīng)紀(jì)人私人違規(guī)接單給客戶(hù)造成損失，但是，sam還是代表愛(ài)屋吉屋向客戶(hù)表達(dá)了真摯的歉意：“我想發(fā)自?xún)?nèi)心地向這位客戶(hù)道個(gè)歉。對(duì)不起，是我們錯(cuò)了。您把我們當(dāng)成了朋友，但是我們辜負(fù)了您。所以，我們承諾，我們?cè)敢獬袚?dān)責(zé)任范圍之內(nèi)的任何損失，也愿意按照法律所規(guī)定的范圍承擔(dān)任何責(zé)任。”
在誠(chéng)懇地表達(dá)歉意的同時(shí)，Sam在內(nèi)部信中完整回顧了愛(ài)屋吉屋“全行業(yè)最嚴(yán)”的經(jīng)紀(jì)人監(jiān)管制度：
1、將房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的底薪從兩三千元提升到6000元以上，讓他們能夠有尊嚴(yán)有底線(xiàn)的活著；
2、在6000元底薪中，有2000多元的收入由客戶(hù)打分的高低來(lái)決定，讓他們知道最后尊嚴(yán)其實(shí)是客戶(hù)給的；
3、經(jīng)紀(jì)人上傳虛假房源一次即為踩“紅線(xiàn)”，直接清退；
4、經(jīng)紀(jì)人上傳虛假房源照片一次即為踩“黃線(xiàn)”，踩“黃線(xiàn)”三次，即刻清退；
5、遭遇手機(jī)APP或400電話(huà)投訴，驗(yàn)證屬實(shí)，即為踩踏“黃線(xiàn)”；
6、無(wú)論客戶(hù)是否同意，做“私單”一次即為踩踏“紅線(xiàn)”；
7、勾結(jié)黑中介，泄露客戶(hù)資料一次，即為踩踏“紅線(xiàn)”；
8、踩踏管理“紅線(xiàn)”僅一次，立即為經(jīng)紀(jì)人辦理離職手續(xù)，并將其身份證號(hào)碼錄入愛(ài)屋吉屋經(jīng)紀(jì)人黑名單，各地所有分公司不得再次錄用；
9、踩踏管理“黃線(xiàn)”三次，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤，即刻為該經(jīng)紀(jì)人辦理離職，并將其身份證號(hào)碼錄入愛(ài)屋吉屋經(jīng)紀(jì)人黑名單，兩年內(nèi)不得再次錄用……
在嚴(yán)格的經(jīng)紀(jì)人軍規(guī)監(jiān)管下，Sam透露，在剛剛過(guò)去的5月份，我們一共服務(wù)了13萬(wàn)3千多個(gè)客戶(hù)，共有140件投訴，投訴率是千分之一點(diǎn)一，從投訴率上來(lái)看，在行業(yè)里是較低的。“但是投訴少不代表我們做得足夠好，因?yàn)槊總€(gè)投訴都代表了他們實(shí)實(shí)在在遭遇到的痛苦。”
除了誠(chéng)懇地表達(dá)歉意外，Sam還針對(duì)經(jīng)紀(jì)人誠(chéng)信這一行業(yè)頑疾，提出了愛(ài)屋吉屋今后糾偏的一系列方案，包括“將經(jīng)紀(jì)人黑名單向政府報(bào)備、向同行公開(kāi)”；在各地設(shè)立基金，為受損客戶(hù)提供法務(wù)援助”等維護(hù)客戶(hù)利益的行業(yè)領(lǐng)先舉措。
愛(ài)屋吉屋會(huì)在各個(gè)地方主動(dòng)邀請(qǐng)政府部門(mén)相關(guān)監(jiān)督我們，將經(jīng)紀(jì)人黑名單和各類(lèi)損害用戶(hù)權(quán)益的案例及時(shí)向政府有關(guān)部門(mén)報(bào)備；愛(ài)屋吉屋會(huì)在各個(gè)城市將經(jīng)紀(jì)人黑名單及時(shí)通報(bào)給同行公司，建議不再錄用這些有劣跡的經(jīng)紀(jì)人；愛(ài)屋吉屋的法務(wù)部門(mén)會(huì)在各地設(shè)立基金，為受到損害的客戶(hù)提供法務(wù)援助，通過(guò)法律手段追索他們的正當(dāng)權(quán)益。
對(duì)于客戶(hù)投訴，愛(ài)屋吉屋發(fā)現(xiàn)一例，受理一例，對(duì)于害群之馬和人渣核實(shí)一個(gè)，處理一個(gè)，絕不姑息。
作為一個(gè)愛(ài)屋吉屋的消費(fèi)者，您也可以采用以下的任何方式，向我們投訴您所遭遇到的，對(duì)我們的中介不滿(mǎn)意甚或不足：
1)撥打4007006622進(jìn)行投訴；
2)發(fā)郵件到cs@iwjw或pr@iwjw進(jìn)行投訴；
3)在APP上給愛(ài)屋吉屋經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)正確打分。
“我們雖然無(wú)法完美，但是我們要無(wú)限地接近完美。我們雖然不能提供完美的服務(wù)，但是我們想要提供無(wú)限接近完美的服務(wù)。”sam在內(nèi)部信中說(shuō)。(中新網(wǎng)房產(chǎn)頻道)
附愛(ài)屋吉屋CEO3500字內(nèi)部信原文：
親愛(ài)的愛(ài)屋吉屋同學(xué)們：
我先跟大家講一個(gè)故事。我有一位朋友，他通過(guò)中介租了一套房子，很開(kāi)心，因?yàn)樵诒本┻@樣的大城市里，能找到一套自己合意的房子，不容易。可是他沒(méi)能夠開(kāi)心多久，兩個(gè)多月以后，他就發(fā)現(xiàn)，冰箱壞了沒(méi)人修，門(mén)窗壞了沒(méi)人理，原來(lái)他的房東其實(shí)是二房東兼黑中介的。再找之前的中介小伙子，人家已經(jīng)消失了。他只好滿(mǎn)懷傷心地搬出了這套房子，開(kāi)始向這家中介公司要賠償。當(dāng)然，他逢人就說(shuō)，這家中介不靠譜，大家以后別再找他們家了。
當(dāng)然，你可以想象，他很憤怒。他是我的朋友，所以我當(dāng)然也很憤怒。然后我今天分享給你們了，因?yàn)槟銈兪俏业呐笥眩晕蚁嘈拍銈円矔?huì)幫著我很憤怒。好了，這家中介，得到了6000多憤怒。6000多個(gè)人，從此再也不會(huì)相信這家中介了。
我真的很希望，這件事，我只當(dāng)成我朋友的一個(gè)個(gè)人遭遇說(shuō)給你們聽(tīng)。但是很不幸，我不能。因?yàn)檫@個(gè)朋友，其實(shí)是我們的客戶(hù)，這家中介公司，叫愛(ài)屋吉屋。是的，你沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)，就是我們自己。一位客戶(hù)，通過(guò)愛(ài)屋吉屋租到了房子，但他其實(shí)被我們的一位前經(jīng)紀(jì)人賣(mài)給了黑中介二房東。留下了憤怒的客戶(hù)，和客戶(hù)身邊即將延伸出來(lái)的許許多多同情他的、更多的消費(fèi)者。
所以，第一件事，我想發(fā)自?xún)?nèi)心地向這位客戶(hù)道個(gè)歉。對(duì)不起，是我們錯(cuò)了。您把我們當(dāng)成了朋友，但是我們辜負(fù)了您。所以，我們承諾，我們?cè)敢獬袚?dān)責(zé)任范圍之內(nèi)的任何損失，也愿意按照法律所規(guī)定的范圍承擔(dān)任何責(zé)任。如果您再給我們一次機(jī)會(huì)，我們一定以百分之百的誠(chéng)意和努力，來(lái)給您提供最好的服務(wù)。如果您還沒(méi)有從您的憤怒中抽離出來(lái)，沒(méi)關(guān)系，給我們一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您繼續(xù)觀察，愛(ài)屋吉屋是否可以成長(zhǎng)成為您可信賴(lài)的、誠(chéng)信的公司。
我們已經(jīng)清理了這位利用愛(ài)屋吉屋的名義接私單的經(jīng)紀(jì)人，并且通報(bào)了相關(guān)的各方，追查這位經(jīng)紀(jì)人的責(zé)任。我們也將設(shè)置更高的門(mén)檻，建立黑二房東信息庫(kù)，排查不合資質(zhì)的黑二房東，缺乏操守的經(jīng)紀(jì)人。同時(shí)，我們也將加速客服和質(zhì)控團(tuán)隊(duì)對(duì)投訴處理的速度、效率，迅速反饋用戶(hù)！
然后，我想和同學(xué)們分享一些因?yàn)檫@個(gè)事件而生發(fā)出來(lái)的感想。我們?cè)趧?chuàng)業(yè)之初，為什么選擇了房產(chǎn)中介這個(gè)行業(yè)？既因?yàn)樗且粋€(gè)可以給人們帶來(lái)幸福、便利和安全的行業(yè)，但是又因?yàn)樵谶@個(gè)行業(yè)中，已經(jīng)積攢了太多的欺騙、憤怒和委屈。這兩組對(duì)立的情緒，使我們認(rèn)識(shí)到，我們應(yīng)該，并且有能力改變它。
家，是一個(gè)多么溫暖的字啊。難道它本身不就應(yīng)該是幸福、便利和安全的嗎？這就是愛(ài)屋吉屋想要帶來(lái)的、成就的、改變的。
進(jìn)入這個(gè)行業(yè)時(shí)間雖然短，可是我們知道自己做對(duì)了。因?yàn)槲覀兊拇_提供了許多幸福，提供了許多便利，提供了許多安全。因此，我們創(chuàng)業(yè)雖然艱辛、勞累，但是我們的內(nèi)心很滿(mǎn)足，很幸福。當(dāng)你看到那么多人的幸福是從你手上創(chuàng)造出來(lái)的時(shí)候，你怎么可能不感到幸福。
可是我還是要分享給你們一組數(shù)據(jù)，就在剛剛過(guò)去的5月份，我們一共服務(wù)了13萬(wàn)3千多個(gè)客戶(hù)，共有140件投訴，投訴率是千分之一點(diǎn)一，從投訴率上來(lái)看，在行業(yè)里是較低的。但是投訴少不代表我們做得足夠好，因?yàn)槊總€(gè)投訴都代表了他們實(shí)實(shí)在在遭遇到的痛苦。
仔細(xì)看這140件投訴，其中有86件是投訴我們的經(jīng)紀(jì)人服務(wù)態(tài)度不好，有24件是投訴我們經(jīng)紀(jì)人爽約，有10件是因?yàn)檠航鸷蛡蚪鸺m紛，有7件是因?yàn)楹灱s過(guò)程不專(zhuān)業(yè)，4件經(jīng)紀(jì)人沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，還有1件是網(wǎng)站顯示不正確。
其中，8件是情節(jié)嚴(yán)重的：包括經(jīng)紀(jì)人飛單3件，對(duì)合同內(nèi)容有爭(zhēng)議3件，合同甲乙方出現(xiàn)違約2件。這其中就包括了我們上面所提的案例。
有人會(huì)說(shuō)，哎呀，這是家丑，家丑不可外揚(yáng)。不對(duì)，如果這樣，那就不是愛(ài)屋吉屋，那就不是我們想要的事業(yè)。我們才剛剛成立了一年，我們絕對(duì)不完美。我們坦誠(chéng)地告訴所有人，我們錯(cuò)就是錯(cuò)，該道歉道歉，該賠償賠償，該改正改正。然后，我們繼續(xù)往前走。因?yàn)槲覀兪冀K相信，只有走過(guò)錯(cuò)誤的道路，才能走上正確的道路。如果我們選擇隱瞞我們錯(cuò)誤，選擇掩蓋我們的錯(cuò)誤，或者選擇收買(mǎi)我們的錯(cuò)誤，那么我們就會(huì)越錯(cuò)越遠(yuǎn)，就會(huì)離我們的初心越來(lái)越遠(yuǎn)，離那個(gè)幸福、便利、安全的家越來(lái)越遠(yuǎn)。
我們是一家超速成長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)公司。在一年多的時(shí)間里面，公司從3個(gè)人發(fā)展到了6000多人。大家都知道，這就是互聯(lián)網(wǎng)速度。但是互聯(lián)網(wǎng)速度也無(wú)非是在人群里成長(zhǎng)，在行業(yè)里成長(zhǎng)，在公民里成長(zhǎng)。所以就有了和我們初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)在一起的你們。
我相信，我也知道，你們中的許多人，在原有的中介行業(yè)里生長(zhǎng)，帶著原有的慣性、模式和方法。但是你們就像我們3個(gè)人一樣，相信原初的那個(gè)理想和承諾，想要給別人幸福、便利和安全。因?yàn)檫@份理想，因?yàn)檫@份承諾，所以你們毅然跳脫出你們?cè)瓉?lái)的公司，選擇和我們走在了一起。我很感激，也很感動(dòng)。正是有了你們，我們擁有了遠(yuǎn)比行業(yè)平均水平低的錯(cuò)誤率、投訴率。
我相信，我也知道，你們還會(huì)創(chuàng)造出比現(xiàn)在更低的錯(cuò)誤率，投訴率。也許，愛(ài)屋吉屋還會(huì)有一天出現(xiàn)這樣那樣的不良案例，但是因?yàn)槟銈兊睦硐牒统兄Z，我們走在了正確的、前進(jìn)的和代表先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)模式的道路上。
我相信，我也知道，互聯(lián)網(wǎng)能夠讓生活更美好，但互聯(lián)網(wǎng)并不會(huì)改變?nèi)诵浴Ｋ裕瑥膭?chuàng)業(yè)之初，我們就設(shè)置了一整套的獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度，能夠確保愛(ài)屋吉屋的服務(wù)、員工和方向，都行進(jìn)在正確的道路上，釋放人性的良善，而遏止人性的險(xiǎn)惡。
今天，讓我們回顧下去年8月份我們上路時(shí)候所做的約定：
1)將房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的底薪從兩三千元提升到6000元以上，讓他們能夠有尊嚴(yán)有底線(xiàn)的活著；
2)在6000元底薪中，有2000多元的收入由客戶(hù)打分的高低來(lái)決定，讓他們知道最后尊嚴(yán)其實(shí)是客戶(hù)給的；
3)經(jīng)紀(jì)人上傳虛假房源一次即為踩“紅線(xiàn)”，直接清退；
4)經(jīng)紀(jì)人上傳虛假房源照片一次即為踩“黃線(xiàn)”，踩“黃線(xiàn)”三次，即刻清退；
5)遭遇手機(jī)APP或400電話(huà)投訴，驗(yàn)證屬實(shí)，即為踩踏“黃線(xiàn)”；
6)無(wú)論客戶(hù)是否同意，做“私單”一次即為踩踏“紅線(xiàn)”；
7)勾結(jié)黑中介，泄露客戶(hù)資料一次，即為踩踏“紅線(xiàn)”；
8)踩踏管理“紅線(xiàn)”僅一次，立即為經(jīng)紀(jì)人辦理離職手續(xù)，并將其身份證號(hào)碼錄入愛(ài)屋吉屋經(jīng)紀(jì)人黑名單，各地所有分公司不得再次錄用；
9)踩踏管理“黃線(xiàn)”三次，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤，即刻為該經(jīng)紀(jì)人辦理離職，并將其身份證號(hào)碼錄入愛(ài)屋吉屋經(jīng)紀(jì)人黑名單，兩年內(nèi)不得再次錄用……
這些制度我們還在不斷改善提高。
在座的所有經(jīng)紀(jì)人同學(xué)們，你們參加過(guò)的新員工兩天入職培訓(xùn)和考試，你們每周每月參加的經(jīng)驗(yàn)分享和制度講解，為業(yè)績(jī)好的經(jīng)紀(jì)人準(zhǔn)備的“精英社”系列培訓(xùn)課程…, 這些都是為了把你們培養(yǎng)并準(zhǔn)備成不一樣的人，做專(zhuān)業(yè)、可信賴(lài)的職業(yè)經(jīng)紀(jì)人，真正成為體面的受人尊重的人！
今天，我為什么要講開(kāi)始的那個(gè)案例？因?yàn)槲覀兂霭l(fā)的原初動(dòng)因是：創(chuàng)造幸福，便利和安全。
我不僅僅想要和你們，親愛(ài)的愛(ài)屋吉屋的同學(xué)們分享我們“丑聞”的案例，我們不斷在節(jié)節(jié)提高的客戶(hù)數(shù)，和我們的投訴率數(shù)據(jù)，而且要向所有關(guān)心、愛(ài)護(hù)、幫助愛(ài)屋吉屋的朋友們，向我們的同行們，向所有可能和我們發(fā)生接觸的朋友們，向你們發(fā)出邀請(qǐng)，請(qǐng)你們都來(lái)幫助和監(jiān)督愛(ài)屋吉屋，完善愛(ài)屋吉屋，提升愛(ài)屋吉屋。
我們從來(lái)不姑息養(yǎng)奸，從來(lái)不會(huì)因?yàn)槲覀兎噶隋e(cuò)誤而躲躲閃閃，更加從來(lái)不會(huì)去掩蓋、隱瞞我們的錯(cuò)誤。相反地，我們?nèi)詫?huì)用這樣主動(dòng)的、光明的、公開(kāi)的方法，來(lái)清除我們中介團(tuán)隊(duì)中的害群之馬，純潔我們的團(tuán)隊(duì)，提升我們的團(tuán)隊(duì)。
我們雖然無(wú)法完美，但是我們要無(wú)限地接近完美。我們雖然不能提供完美的服務(wù)，但是我們想要提供無(wú)限接近完美的服務(wù)。
對(duì)于愛(ài)屋吉屋今后的糾偏：
愛(ài)屋吉屋會(huì)在各個(gè)地方主動(dòng)邀請(qǐng)政府部門(mén)相關(guān)監(jiān)督我們，將經(jīng)紀(jì)人黑名單和各類(lèi)損害用戶(hù)權(quán)益的案例及時(shí)向政府有關(guān)部門(mén)報(bào)備；
愛(ài)屋吉屋會(huì)在各個(gè)城市將經(jīng)紀(jì)人黑名單及時(shí)通報(bào)給同行公司，建議不再錄用這些有劣跡的經(jīng)紀(jì)人；
愛(ài)屋吉屋的法務(wù)部門(mén)會(huì)在各地設(shè)立基金，為受到損害的客戶(hù)提供法務(wù)援助，通過(guò)法律手段追索他們的正當(dāng)權(quán)益。
對(duì)于客戶(hù)投訴，愛(ài)屋吉屋發(fā)現(xiàn)一例，受理一例，對(duì)于害群之馬和人渣核實(shí)一個(gè)，處理一個(gè)，絕不姑息。
作為一個(gè)愛(ài)屋吉屋的消費(fèi)者，您也可以采用以下的任何方式，向我們投訴您所遭遇到的，對(duì)我們的中介不滿(mǎn)意甚或不足：
1)撥打4007006622進(jìn)行投訴；
2)發(fā)郵件到cs@iwjw或pr@iwjw進(jìn)行投訴；
3)在APP上給愛(ài)屋吉屋經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)正確打分。
我想，無(wú)論怎樣道歉，都無(wú)法改變過(guò)去，對(duì)于案例中提到的那位客戶(hù)，對(duì)于所有在愛(ài)屋吉屋的服務(wù)中未曾獲得滿(mǎn)意體驗(yàn)的客戶(hù)。
因?yàn)椴慌鲁龀螅慌洛e(cuò)誤和不怕承認(rèn)錯(cuò)誤，所以我們有勇氣，有信心，也會(huì)讓客戶(hù)有信心，繼續(xù)選擇信任我們，和我們一起走向幸福、便利和安全。
因?yàn)橛兄屇阈腋５男模裕以敢猓?000位同事一起，秉持著理想和承諾，向著接近完美的世界繼續(xù)進(jìn)發(fā)。因?yàn)椋?/span>
愛(ài)屋吉屋，安家置業(yè)，大大不一樣！
Sam