【訪問時間：2015年3月6日】
【訪問地點：廣東深圳】
【訪問對象：楊劍昌】
正氣凜然仗義直行
楊劍昌，男，廣東省深圳市人大代表，中國消費者保護運動30年消費維權(quán)貢獻人物。
二十多年來，楊劍昌一直在深圳市羅湖區(qū)消委會工作，今年2月，調(diào)往深圳市羅湖區(qū)市場監(jiān)督分局標(biāo)準(zhǔn)計量科工作。長期以來，他急消費者所急，想消費者所想，愛崗敬業(yè)，甘于奉獻，秉公辦事，敢于碰硬，在平凡的工作崗位上做出了不平凡的的事跡。
1997年他調(diào)查“泰明案”時，8次當(dāng)被告，3次住院。為了應(yīng)對“泰明案”，他的黑發(fā)一夜間全變白。除此之外，他還處理了“唐京案”“出國移民案”“婚姻詐騙案”等，與坑蒙拐騙行為進行了艱苦的斗爭，并將犯罪分子繩之以法。
二十多年來，楊劍昌共處理了3000多起投訴，涉及消費者達20萬余人、金額上百億元，收到數(shù)千封表揚信，幾十面錦旗及十多塊牌匾，獲得國家、省市等各級頒發(fā)的榮譽有93項，包括“中國保護消費者杯”個人最高獎，“中國十大新聞熱點人物”獎，“3·15特別貢獻獎”等，被老百姓稱為“布衣青天”。
1.新《消法》給你留下的最深印象？
楊劍昌：新《消法》加強了保護消費者的力度，特別是網(wǎng)絡(luò)購物7日無理由退貨，消費爭議時的舉證倒置，經(jīng)營者承擔(dān)法律責(zé)任時的退一賠三規(guī)定，省級消費者組織可以提起公益訴訟，消費者組織的重新定性，由社會團體改為社會組織，這些在我看來，都是印象最深的。
2.新《消法》最靚的條款？
楊劍昌：那當(dāng)然是第五十五條關(guān)于退一賠三的條款：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。”還有第二十三條關(guān)于舉證倒置的條款：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”
3.新《消法》哪條最好使？
楊劍昌：網(wǎng)絡(luò)購物7日無理由退貨，也就是第二十五條：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：消費者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
4.關(guān)于新《消法》，你做過的哪些事最值得說說？
楊劍昌：我呼吁新《消法》要再次修改，盡管新《消法》亮點很多，但在立法思路等方面還存在一些亟待改進的地方。我結(jié)合自己在消費維權(quán)工作崗位上二十多年的切身體會，實事求是對新《消法》存在的問題進行了調(diào)研和探討，提出須啟動重新修訂的建議，希望能引起重視。
5.經(jīng)營者的哪項義務(wù)履行最不到位？
楊劍昌：就目前消費者的投訴案例來看，好多經(jīng)營者的承諾都沒有兌現(xiàn)，因而造成消費糾紛難以解決，比如第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”但實際操作中，經(jīng)營者做不到，也就是沒有履行義務(wù)。
6.消費者的哪項權(quán)利受損害最嚴(yán)重？
楊劍昌：應(yīng)該是消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)受損害最嚴(yán)重。新《消法》第九條規(guī)定消費者享有選擇權(quán)：“消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。”第十條規(guī)定消費者享有公平交易權(quán)：“消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”商家定下的霸王條款，對消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)損害相當(dāng)嚴(yán)重。目前，消費者在深圳的4S店購車時，都遭遇購車加價的問題，這完全是霸王條款，但一直沒有解決。
7.新《消法》哪條最需細化？
楊劍昌：公益訴訟這一條。新《消法》第四十七條規(guī)定：“對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。”這只是規(guī)定省級以上的消費者組織才能提起公益訴訟，應(yīng)該細化到地級和縣級的消費者組織也可以提起公益訴訟，因為很多消費糾紛的民事訴訟都是在地縣的法院進行。
8.落實新《消法》，哪些部門最需加把勁？
楊劍昌：當(dāng)然是職能部門，特別市場監(jiān)督部門。新《消法》第三十二條規(guī)定：“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益。”
9.用新《消法》維權(quán)，你最想給消費者提的建議？
楊劍昌：消費者維權(quán)不任性，要依法，要理智，對于相關(guān)部門的不作為，不要大吵大鬧。如果職能部門不作為，消費者同樣可對職能部門提起訴訟。
10.對當(dāng)前消費維權(quán)形勢的評價和展望？
楊劍昌：當(dāng)前的消費市場中，侵犯消費者權(quán)益事件時有發(fā)生，房地產(chǎn)、食品安全、旅游、醫(yī)療、農(nóng)副產(chǎn)品等事關(guān)國計民生的消費領(lǐng)域中的安全、質(zhì)量、價格等方面問題頻發(fā)，不僅嚴(yán)重打擊消費信心，影響消費需求，制約消費市場健康可持續(xù)發(fā)展，而且極易引發(fā)群體性事件和社會誠信危機。我國要成為消費大國和消費強國，才能實現(xiàn)中國夢。消費維權(quán)是系統(tǒng)工程，對拉動消費、擴大內(nèi)需，推動經(jīng)濟發(fā)展可以起到促進作用。
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有法律“撐腰”
楊劍昌說，在消費維權(quán)實踐中，他沒有屈服，是因為法律給了他底氣。
楊劍昌只有高中文憑，不是學(xué)法律出身。來到消委會后，為了更好地做工作，他利用晚上的時間認(rèn)真學(xué)習(xí) 《消法》，細細研讀法律條文。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)，楊劍昌感覺底氣足了，做起工作來更有信心和辦法了。
楊劍昌在工商機關(guān)、消委會工作二十多年，處理各種各樣的投訴，為消費者討回了公道。在總結(jié)自己的工作時，楊劍昌說：“我法律知識和維權(quán)技能的增長，主要是靠消費維權(quán)的實踐。”正是通過這種在實踐中學(xué)習(xí)、在實踐中進步的方式，楊劍昌逐漸熟悉了數(shù)十部法律法規(guī)，把握住了法律法規(guī)的精髓，并學(xué)以致用，依法維權(quán)。
楊劍昌說：“在長期的消費維權(quán)實踐中，我逐漸摸索出了自己的維權(quán)工作兩部曲：一是看證據(jù)，看消費者提供的證據(jù)是否足夠。因為證據(jù)是最有說服力的，也是確保維權(quán)成功最關(guān)鍵的條件。二是看法律，針對投訴的內(nèi)容確定應(yīng)適用哪一部法律、哪一條法規(guī)。很多消費類型是《消法》沒有的，這個時候我就看其他法律。只要消費者是因為生活需要購買商品、接受服務(wù)的，基本上都可以確定為消費，如何處理就要根據(jù)類型來確定法律的適用。消委會本身沒有行政執(zhí)法權(quán)，也沒有司法權(quán)，不能處罰，不能裁決，解決糾紛靠的是嘴巴，依據(jù)法律有理有據(jù)來調(diào)解。”
楊劍昌說：“以前跟違法犯罪、社會丑惡現(xiàn)象斗爭，更多的是出于自己嫉惡如仇的性格和作為一個公民的良心。現(xiàn)在不同了，這些年的人大代表的身份，讓我感覺到這是人民的信任，是一種責(zé)任，作為市人大代表，應(yīng)該維護廣大人民群眾的利益，為人民服務(wù)，把社會存在的難點、熱點問題解決好。否則，人大代表有什么用？人大代表不就變成虛設(shè)了嗎？”說這話時，楊劍昌的聲音不大卻很有力量。他雖然瘦小、樸實，在人群中并不顯眼，言談話語卻處處流露著對公正和良知的熱愛，對弱小和苦難者的悲憫。楊劍昌在消費維權(quán)路上，雖坎坷艱辛，有孤獨，有無奈，卻正義凜然，積極地傳遞正能量，用正能量去感染別人，推動社會和諧。