如今O2O，即線上線下相結(jié)合，已經(jīng)成為一個電子商務(wù)的新趨勢。曾有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，O2O概念很難“入侵”汽車領(lǐng)域，但隨著汽車行業(yè)競爭的加劇，汽車后市場成為最先被攻破的一個窗口。近日，北京汽車銷售有限公司宣布與上門保養(yǎng)O2O平臺“車女婿”建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，這意味著車女婿成為全國首家主機(jī)廠指定提供上門保養(yǎng)服務(wù)的供應(yīng)商。
北京汽車銷售公司總經(jīng)理劉宇表示，北汽一直積極實(shí)施推動“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，在汽車后市場服務(wù)上也不例外。他分析，隨著汽車保有量的逐漸增加，如何更好地為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，是擺在每一家主機(jī)廠面前的難題，聯(lián)手車女婿是北京汽車的一次積極嘗試。
顯然，汽車后市場是一片潛力巨大、商機(jī)無限的新藍(lán)海，而汽車上門服務(wù)是對汽車維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的一次變革和產(chǎn)業(yè)升級。無數(shù)雨后春筍般的O2O企業(yè)都想在其中搶占商機(jī)。
統(tǒng)計顯示，截至2014年年底，全國機(jī)動車保有量達(dá)2.64億輛，其中家用汽車1.3億輛。乘用車成為機(jī)動車構(gòu)成主體，且私家車呈“井噴式”增長，中國汽車社會已快速進(jìn)入以車代步時代。業(yè)內(nèi)保守估計，包含金融、保險、養(yǎng)護(hù)、維修及配件、汽車文化、汽車運(yùn)動、二手車、汽車租賃行業(yè)的國內(nèi)汽車后市場，年營收規(guī)模已達(dá)6000億元，今年將達(dá)到7000億元。巨大的乘用車保有量催生了對乘用車維修保養(yǎng)市場的巨量需求，但我國傳統(tǒng)乘用車維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)難以滿足日益增長的需求。
反觀目前4S店的狀態(tài)，其中保修期已過的私家車主流失率已達(dá)60%以上。實(shí)際上，傳統(tǒng)4S店由于客戶龐大、成本限制，只能以“店”為中心進(jìn)行服務(wù)，再加上4S店普遍離市區(qū)遠(yuǎn)，并且常常要排隊，必然不如以客戶為中心的上門保養(yǎng)快捷便利。
此外，4S店的保養(yǎng)維修也存在著許多問題。4S店集整車銷售、零配件經(jīng)銷、售后服務(wù)、信息反饋為一體，但這樣的壟斷模式出現(xiàn)了很多問題，例如“小病大修”、服務(wù)不透明、隱形消費(fèi)、價格偏高、偷工減料、耗費(fèi)時間等。今年的“3·15”晚會更是針對4S店的保養(yǎng)維修問題進(jìn)行了曝光。再加上國內(nèi)政策的引導(dǎo)，政府出臺了《關(guān)于征求促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，4S店在國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)的主流地位正在逐漸被打破。這為汽車上門服務(wù)行業(yè)的發(fā)展準(zhǔn)備了天然的市場，而且會越來越大。
雖然4S店日漸式微，但上門保養(yǎng)的發(fā)展也絕非一帆風(fēng)順。盡管車主們對4S店積怨已久，但他們對其他新渠道的信任也不能在一朝一夕內(nèi)建立。目前，車女婿一類的O2O上門保養(yǎng)最重要的工作是提高服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)水平，培養(yǎng)用戶的信任與忠誠度。
對此，車女婿創(chuàng)始人、CEO武衛(wèi)強(qiáng)表示，相比傳統(tǒng)4S店，上門保養(yǎng)的配件價格、服務(wù)價格、服務(wù)時間以及服務(wù)質(zhì)量均透明化。由于只進(jìn)行基礎(chǔ)的保養(yǎng)，人員又都經(jīng)歷過專業(yè)的培訓(xùn)，配件和服務(wù)完全處于可以控制的范圍內(nèi)。但是，上門保養(yǎng)也有一些不足，例如鈑金噴漆，重度維修受設(shè)備不足的影響難以實(shí)現(xiàn)上門作業(yè)。
車女婿給出的對策是，導(dǎo)入北汽原廠配件，使用原廠配件進(jìn)行上門保養(yǎng)的北汽車輛4S店給予三包、維修等技術(shù)認(rèn)可。作為重要的合作內(nèi)容，車女婿在提供保養(yǎng)服務(wù)的同時，會進(jìn)行36項車輛檢測，檢測出來的維修質(zhì)量問題，車主可以憑借車女婿提供的保養(yǎng)工作單到北京汽車4S店進(jìn)行維修，并享受相應(yīng)優(yōu)惠政策。
從此次北汽與“車女婿”合作的戰(zhàn)略內(nèi)容，也可以看出他們的態(tài)度：北京汽車正式宣布旗下4S店打破壟斷，面向全行業(yè)開放維修資源，所有品牌都可以選擇北汽4S店進(jìn)行相關(guān)車輛維修。這實(shí)質(zhì)上是對傳統(tǒng)4S店的一次創(chuàng)新、一次改進(jìn)。
武衛(wèi)強(qiáng)透露，“車女婿”正在與車企商討合作，為品牌4S店的流失客戶提供上門保養(yǎng)服務(wù)，并以送檢測的方式讓車主重回4S店，實(shí)現(xiàn)雙方的互惠互利。“把用戶習(xí)慣、場景培養(yǎng)起來是同類企業(yè)的目標(biāo)。上門保養(yǎng)只是切入點(diǎn)，先把現(xiàn)有客戶服務(wù)好才是關(guān)鍵”。
上門保養(yǎng)作為一個輕入門、重服務(wù)的行業(yè)，由于是通過手機(jī)、網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)約，大大節(jié)省了用戶的時間成本。車女婿與各大零配件廠商進(jìn)行深度合作以降低采購成本，同時因為削減了傳統(tǒng)的汽車廠商利潤、經(jīng)銷商利潤及實(shí)體店運(yùn)營的成本，讓整體成本得到了有效的控制，也因此擁有了極富競爭力的價格體系，讓消費(fèi)者能以不到4S店一半的保養(yǎng)費(fèi)用獲得專屬的上門保養(yǎng)服務(wù)。
此外，顧客可以不用擔(dān)心新的O2O模式的透明度，因為同行之間日益激烈的價格競爭加速了行業(yè)的透明化。另一方面，隨著保養(yǎng)、維修次數(shù)的增多，車主的消費(fèi)意識日趨成熟。因此，只有更加標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和透明化的服務(wù)能夠獲得用戶的信任，占領(lǐng)主流消費(fèi)群體的心智。
在未來的商業(yè)社會中，移動互聯(lián)網(wǎng)就像水和電等基礎(chǔ)設(shè)施一樣，潤物細(xì)無聲地滲透到每家企業(yè)中。傳統(tǒng)車企和后市場服務(wù)企業(yè)只有把握住機(jī)會，才能在移動互聯(lián)網(wǎng)的變革浪潮中不被時代拋棄。北汽和車女婿的合作是汽車后市場的一次深刻變革，從4S店流失的客戶有了重新回到4S店接受專業(yè)維修的可能。