作為業(yè)內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)的品牌物業(yè)公司之一，萬(wàn)科物業(yè)過(guò)去一直服務(wù)于萬(wàn)科。這一情況在今年發(fā)生了變化，萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)始通過(guò)聯(lián)盟、并購(gòu)、全委等方式接手萬(wàn)科體系以外的物業(yè)項(xiàng)目。
物業(yè)行業(yè)風(fēng)向驟變，連業(yè)內(nèi)翹楚萬(wàn)科物業(yè)也坐不住了。
作為業(yè)內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)的品牌物業(yè)公司之一，萬(wàn)科物業(yè)過(guò)去一直服務(wù)于萬(wàn)科。這一情況在今年發(fā)生了變化，萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)始通過(guò)聯(lián)盟、并購(gòu)、全委等方式接手萬(wàn)科體系以外的物業(yè)項(xiàng)目。
截至2014年底，萬(wàn)科物業(yè)的合同管理面積是1億平方米，規(guī)模僅次于彩生活。
萬(wàn)科集團(tuán)高級(jí)副總裁、物業(yè)事業(yè)部董事長(zhǎng)朱保全在今年的內(nèi)部會(huì)議上下達(dá)了軍令狀，今年要完成5200萬(wàn)平方米的業(yè)務(wù)任務(wù)。
萬(wàn)科物業(yè)擴(kuò)張的武器是潛心4年研發(fā)出來(lái)的“睿服務(wù)”體系，這套體系已經(jīng)在萬(wàn)科物業(yè)內(nèi)部全面鋪開(kāi)，并要用這套體系做物業(yè)行業(yè)的“富士康”。
分拆上市的計(jì)劃也已提上日程，萬(wàn)科物業(yè)為此進(jìn)行了大刀闊斧的內(nèi)部管理機(jī)制改革，甚至引入了事業(yè)合伙人制度。
朱保全的擴(kuò)張計(jì)劃能否如愿，還是會(huì)遭遇水土不服？
互聯(lián)網(wǎng)+改造
傳統(tǒng)物業(yè)是一個(gè)靠人管人的勞動(dòng)密集型行業(yè)，萬(wàn)科物業(yè)選擇用互聯(lián)網(wǎng)的方式對(duì)其進(jìn)行改造。
萬(wàn)科物業(yè)方面告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者，公司花了4年多時(shí)間研發(fā)“睿服務(wù)”技術(shù)系統(tǒng)。這套系統(tǒng)包括針對(duì)設(shè)備的遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)（下稱“EBA系統(tǒng)”）、針對(duì)業(yè)主的住這兒APP、針對(duì)員工的助這兒APP、大后臺(tái)“睿平臺(tái)”等。
通過(guò)“睿服務(wù)”系統(tǒng)，萬(wàn)科物業(yè)可以最大程度整合社區(qū)資源，目標(biāo)是讓所有項(xiàng)目有經(jīng)緯度、所有設(shè)備有身份證、所有崗位有二維碼、所有人員有經(jīng)驗(yàn)值，對(duì)所有作業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將線上線下相連，盤活社區(qū)生產(chǎn)力。
換句話來(lái)說(shuō)，在“睿服務(wù)”體系下，萬(wàn)科物業(yè)的所有項(xiàng)目、設(shè)備、員工、業(yè)主都可以通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源配置最大化、效率最優(yōu)化。
舉例來(lái)說(shuō)，每位萬(wàn)科物業(yè)員工到崗后必須用手機(jī)掃描崗位二維碼，萬(wàn)科物業(yè)后臺(tái)便可實(shí)時(shí)獲知全國(guó)任何項(xiàng)目的員工到崗情況及具體位置。
針對(duì)設(shè)備的EBA系統(tǒng)更為強(qiáng)大。萬(wàn)科物業(yè)技術(shù)人員告訴記者，這套系統(tǒng)是萬(wàn)科員工在2012年研發(fā)成功的，并在2012年10月獲得國(guó)家物業(yè)行業(yè)的第一個(gè)專利。
物業(yè)設(shè)備在安裝了EBA遠(yuǎn)程傳感器并被連接后，萬(wàn)科物業(yè)后臺(tái)便可對(duì)全國(guó)任何項(xiàng)目的任何設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控、自動(dòng)抄表、自動(dòng)報(bào)警，一旦出現(xiàn)問(wèn)題報(bào)警之后，后臺(tái)會(huì)第一時(shí)間定位設(shè)備人員并進(jìn)行派單。
不僅如此，每臺(tái)設(shè)備都有一個(gè)二維碼，掃描該二維碼便可獲知這臺(tái)設(shè)備所有的歷史記錄，什么時(shí)候生產(chǎn)的，出過(guò)什么問(wèn)題，是什么原因?qū)е碌囊挥[無(wú)余，方便設(shè)備人員維修保養(yǎng)。
“使用EBA系統(tǒng)之后，提效非常明顯。原來(lái)深圳的設(shè)備部有120人，投入這套系統(tǒng)之后，降到了80人。”萬(wàn)科璞悅山物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》，以前光抄表這一項(xiàng)工作就要耗費(fèi)很多人工，設(shè)備房還需要每天早晚巡查一次，如今抄表自動(dòng)化了，設(shè)備房只需每星期巡查一次。
物業(yè)管理服務(wù)的日常問(wèn)題也均可通過(guò)“睿服務(wù)”快速匹配、解決。業(yè)主遇到任何問(wèn)題、員工巡查發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題都可通過(guò)相關(guān)APP提交進(jìn)入睿平臺(tái)。由于業(yè)主信息和員工責(zé)任范圍均已錄入系統(tǒng)，睿平臺(tái)便可快速匹配、自動(dòng)派單給相關(guān)責(zé)任人，這位相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)問(wèn)題的解決。
假如問(wèn)題并無(wú)明確責(zé)任人，睿平臺(tái)便會(huì)使用“搶單”模式，由員工自行搶單完成。員工每完成一個(gè)工單，就獲得10分經(jīng)驗(yàn)值，每累計(jì)100分升一級(jí)，相應(yīng)的績(jī)效考核也會(huì)更高，由此形成員工的自我監(jiān)督管理。
“從成本方面來(lái)看，睿服務(wù)體系的最大作用是實(shí)現(xiàn)‘兩減兩提’，即減少基層成本人員、減少職能部門、提升基層創(chuàng)收人員、提升物業(yè)透明度。”萬(wàn)科物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
本報(bào)記者從萬(wàn)科物業(yè)方面獲得的數(shù)據(jù)顯示，萬(wàn)科物業(yè)在某地方公司試點(diǎn)“睿服務(wù)”體系，將350萬(wàn)平方米的管理區(qū)域的合同作價(jià)委托給由10個(gè)職業(yè)物業(yè)師組成的兩個(gè)管理中心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，2014年與2013年同期對(duì)比，客戶投訴下降30%、員工投訴下降50%、工單完成率達(dá)到99.4%、收繳率達(dá)96.6%。
物業(yè)合伙人制
萬(wàn)科開(kāi)始將事業(yè)合伙人制度應(yīng)用到物業(yè)上。
6月26日下午，萬(wàn)科宣布，公司董事于6月23日審議通過(guò)了《關(guān)于物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化發(fā)展及建立事業(yè)合伙人機(jī)制的議案》，同意萬(wàn)科物業(yè)業(yè)務(wù)引入事業(yè)合伙人機(jī)制。
萬(wàn)科表示，事業(yè)合伙人制度只面向萬(wàn)科物業(yè)體系員工。由從事萬(wàn)科物業(yè)業(yè)務(wù)的境外或境內(nèi)主體面向萬(wàn)科物業(yè)員工參與設(shè)立的一個(gè)或多個(gè)持股主體增發(fā)10%（以增發(fā)后的股本為100%）的股份，每股認(rèn)購(gòu)價(jià)格為專業(yè)估值機(jī)構(gòu)做出的估值。
其中，3.3%的股份在2015年內(nèi)分配給物業(yè)員工，剩余6.7%的股份暫不明確到個(gè)人名下，未來(lái)在滿足設(shè)定的考核指標(biāo)后，再轉(zhuǎn)讓給物業(yè)員工。
本報(bào)記者了解到，目前萬(wàn)科物業(yè)的各個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職稱已經(jīng)從“項(xiàng)目經(jīng)理”改為“合伙人”。
除了股權(quán)激勵(lì)之外，萬(wàn)科物業(yè)對(duì)合伙人的考核也做出了改變。
萬(wàn)科物業(yè)某項(xiàng)目合伙人告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》：“以前只要管好自己的項(xiàng)目就行，但現(xiàn)在是以管理中心為考核單位，每個(gè)管理中心下面有七八個(gè)項(xiàng)目及合伙人，只要哪個(gè)項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)，每個(gè)合伙人的績(jī)效都會(huì)受到影響。”
這就逼迫合伙人與項(xiàng)目之間進(jìn)行資源共享，當(dāng)某個(gè)項(xiàng)目出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，同一個(gè)管理中心下的其他項(xiàng)目需要及時(shí)支援。
“合伙人制的管理中心能夠?qū)σ慌?xiàng)目進(jìn)行集約管理，提高了服務(wù)能力，提升了效率。”萬(wàn)科物業(yè)方面表示。
“輕身”試探市場(chǎng)化
在業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理架構(gòu)變革一切就緒之后，萬(wàn)科物業(yè)拋出了市場(chǎng)化的計(jì)劃。
今年3月的業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)上，萬(wàn)科董秘譚華杰就表示萬(wàn)科物業(yè)將于今年進(jìn)行市場(chǎng)化拓展。“我們的物業(yè)服務(wù)會(huì)走出萬(wàn)科自有項(xiàng)目，會(huì)市場(chǎng)化。而且它的潛力非常大，我們物業(yè)服務(wù)目前在全國(guó)市場(chǎng)占有率僅僅0.6%，從美國(guó)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，第一大占有率水平在4%左右，也就是有一定數(shù)量級(jí)提升空間。”譚華杰當(dāng)時(shí)透露。
6月26日，萬(wàn)科發(fā)布公告正式宣布市場(chǎng)化，并稱“萬(wàn)科物業(yè)業(yè)務(wù)未來(lái)幾年新承接項(xiàng)目將大部分來(lái)自非萬(wàn)科開(kāi)發(fā)的樓盤，但原則上不承接與萬(wàn)科自身在售樓盤存在直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的在售項(xiàng)目，同時(shí)鼓勵(lì)萬(wàn)科物業(yè)業(yè)務(wù)通過(guò)并購(gòu)與合作實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)”。
萬(wàn)科物業(yè)對(duì)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》表示，萬(wàn)科物業(yè)市場(chǎng)化主要通過(guò)睿服務(wù)對(duì)其他物業(yè)公司進(jìn)行聯(lián)盟，股權(quán)合作和全委也是可以考慮的方式。
萬(wàn)科物業(yè)解釋：“睿服務(wù)是一種行業(yè)解決方案。舉例而言，在移動(dòng)終端市場(chǎng)上，有人選擇做小米站到臺(tái)前面對(duì)客戶，有人選擇做富士康專注生產(chǎn)默默支持。我們?cè)谶^(guò)去25年的基本功做得很扎實(shí)，愿意做物業(yè)行業(yè)的‘富士康’，成就更多小米。”
也就是說(shuō)，萬(wàn)科物業(yè)更傾向于以一種更“輕”的方式進(jìn)行擴(kuò)張：僅輸出睿服務(wù)體系，不對(duì)其他物業(yè)公司造成擴(kuò)張性威脅。
根據(jù)萬(wàn)科物業(yè)的介紹，睿服務(wù)體系類似于基金管理的GP-LP模式，盈利來(lái)源也類似：為客戶去除冗余、提升效率，在客戶當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀上做出增量，萬(wàn)科物業(yè)收取專業(yè)服務(wù)費(fèi)。
但睿服務(wù)與萬(wàn)科物業(yè)屬于兩個(gè)品牌，外界對(duì)睿服務(wù)的品牌接受度可能并不像萬(wàn)科物業(yè)那么高。
業(yè)內(nèi)流傳的一種說(shuō)法是，萬(wàn)科物業(yè)之所以對(duì)外輸出的品牌是“睿服務(wù)”而非萬(wàn)科物業(yè)，主要是怕落地過(guò)程中損傷到萬(wàn)科物業(yè)品牌。
對(duì)此，萬(wàn)科物業(yè)方面回應(yīng)稱，睿服務(wù)是解決方案，解決了物業(yè)公司的痛點(diǎn)，目前市場(chǎng)接受度其實(shí)超過(guò)預(yù)期。
對(duì)于未來(lái)增值服務(wù)的盈利，萬(wàn)科似乎并不著急。
“我們現(xiàn)在也在做增值服務(wù)，像彩生活一樣，搭建平臺(tái)。但當(dāng)前最重要的還是做好基礎(chǔ)服務(wù)、提高滿意度。”萬(wàn)科物業(yè)內(nèi)部人士說(shuō)。
萬(wàn)科物業(yè)表示，物業(yè)服務(wù)對(duì)小區(qū)打理的好壞，對(duì)小區(qū)二手房?jī)r(jià)的影響程度可能是20%到40%。物業(yè)服務(wù)費(fèi)和房?jī)r(jià)是一個(gè)千倍杠桿的關(guān)系，處理好這個(gè)關(guān)系，物業(yè)服務(wù)的價(jià)值會(huì)得到認(rèn)同。社區(qū)增值服務(wù)當(dāng)然需要重視，但基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的空間還是相當(dāng)有前景的。
據(jù)了解，朱保全給萬(wàn)科物業(yè)今年的擴(kuò)張指標(biāo)是5200萬(wàn)平方米，萬(wàn)科物業(yè)內(nèi)部人士表示“很有壓力”。畢竟萬(wàn)科物業(yè)市場(chǎng)化才剛剛開(kāi)始，它不像彩生活已經(jīng)得到市場(chǎng)驗(yàn)證，睿服務(wù)體系在外面走不走得順還有待市場(chǎng)考驗(yàn)。